Le saviez-vous ? L'expérience client est au cœur de toute entreprise prospère, et les restaurants ne font pas exception ! Lorsque les convives entrent dans un restaurant, ils s'attendent à plus qu'un simple repas délicieux. Ils veulent une expérience agréable, mémorable et unique.
Mais comment pouvez-vous améliorer l'expérience client dans votre établissement ?
Dans ce guide complet, nous explorerons différentes méthodes et approches pour améliorer l'expérience client dans votre restaurant.
Qu’est-ce que l'expérience client ?
L'expérience client, c'est bien plus qu'un simple repas dans votre restaurant ! C'est une expérience globale qui englobe chaque interaction entre le convive et votre établissement. Il s’agit de l'ensemble des sensations, des émotions et des souvenirs qui se créent durant leur visite.
Définition de l'expérience et satisfaction client
L'expérience et la satisfaction client sont deux éléments essentiels pour le succès de votre restaurant.
L'expérience client, c’est l'ensemble des interactions et des émotions vécues par un convive lors de sa visite dans un restaurant. Elle englobe tous les aspects de son expérience, tels que l'accueil, le service, la qualité des plats, l'ambiance du lieu et bien plus encore.
Quant à la satisfaction client, celle-ci fait référence au niveau de contentement et de bonheur ressenti par un convive par rapport aux produits, aux services et de l'expérience globale offerts par un établissement.
Exemple d’expérience client
Imaginez ceci : vous entrez vous-même dans un restaurant et vous êtes immédiatement accueilli par un sourire chaleureux de l'hôtesse. Elle vous guide vers une table joliment dressée, avec une ambiance agréable. Le serveur arrive rapidement, vous propose des recommandations personnalisées et répond avec enthousiasme à toutes vos questions sur le menu.
Vous choisissez un plat qui vous intrigue et lorsque votre assiette est servie, vous êtes impressionné par la présentation et le plat répond à vos attentes, ou même les dépassent ! Pendant tout le repas, le serveur se montre attentionné, agréable, il vérifie régulièrement si vous avez besoin de quelque chose et veille à ce que vous passiez un moment agréable.
En fait, vous vous sentez vraiment pris en compte et apprécié en tant que convive !
En quittant le restaurant, vous êtes plein de satisfaction. Vous êtes convaincu d'avoir vécu une expérience client exceptionnelle, où chaque détail a été pris en compte pour vous offrir une expérience client unique.
Cet exemple illustre une expérience client positive où l'accueil chaleureux, le service attentionné, la qualité des plats et les petites attentions personnalisées se combinent pour créer une expérience inoubliable. Une telle expérience incite les convives à revenir et à recommander le restaurant à leurs proches, contribuant ainsi au succès de votre établissement.
👉 Pour aller plus loin : 7 astuces pour un service client de qualité dans votre restaurant
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Comment améliorer l'expérience client ?
Découvrez comment améliorer l’expérience client dans votre restaurant !
1. Récupérer le feedback avec des questionnaire de satisfaction
D’abord, proposez des questionnaires de satisfaction en ligne (via Google Form par exemple), avec des QR codes ou même sur les tickets de caisse. Cela vous permettra de recueillir les commentaires et les avis de vos clients, afin d'identifier les points à améliorer :
- Les clients peuvent accéder à Google Form à tout moment depuis leur smartphone, leur tablette ou leur ordinateur, pour y répondre à leur convenance. Il suffit de concevoir des questionnaires clairs, rapides et simples à remplir, pour les inciter à participer.
- Avec les questionnaires sur les tickets de caisse, vous pourrez rapidement recueillir les avis des convives avant même qu'ils ne quittent votre restaurant !
- En plaçant un QR code sur les menus, les cartes de visite ou les affiches du restaurant, vous pouvez inviter les clients à le scanner et à remplir le questionnaire de satisfaction en ligne
Même les discussions informelles en face à face peuvent vous fournir des informations précieuses !
2. Former votre personnel
Un autre point essentiel est la formation de votre équipe. Assurez-vous qu’elle soit bien formée et consciente de l'importance de fournir un service aimable et de qualité. Entraînez-les à être attentifs aux besoins des convives, à offrir un accueil chaleureux et à fournir un service efficace et dans les temps !
👉 Pour aller plus loin : Formations en restauration, quelles sont les obligations ?
3. Proposer un programme de fidélité
Enfin, proposez un programme de fidélité attrayant pour inciter vos convives à revenir régulièrement. Vous pouvez par exemple offrir des récompenses ou des avantages spéciaux pour récompenser leur fidélité. Par exemple, offrez des points pour chaque visite ou chaque achat, et proposez des avantages spéciaux aux membres du programme. Cela peut inclure des réductions exclusives, des offres spéciales, des cadeaux ou même des privilèges VIP !
Suivez les données des membres du programme pour évaluer leur niveau de satisfaction et personnalisez votre offre en conséquence.
👉 Pour aller plus loin : Fidélisation client, 6 idées pour votre restaurant !
4. Digitaliser votre point de vente
Saviez-vous qu’investir dans des équipements et solutions digitales de qualité pouvait aussi grandement améliorer votre expérience client ? En effet, offrir un parcours de commande fluide, rapide et sans file d'attente
Par exemple pour réduire le temps d'attente vous pouvez optimiser la prise de commande. Plusieurs solutions existent comme une caisse enregistreuse pour aider vos équipes, un QR code ou une borne de commande pour déléguer la prise de commande. La borne de commande permet aux clients de commander à leur rythme et en minimum de temps. Et grâce à un simple QR code sur les tables, vos clients ont accès au menu sans avoir eu à patienter une seule seconde que le serveur le leur apporte.
5. Vérifier les avis de vos clients
Essayez de souvent consulter les commentaires laissés sur des plateformes comme Google My Business . Répondez aux commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs, pour montrer votre intérêt envers vos clients. Utilisez ces retours pour identifier les domaines à améliorer.
Également, ne sous-estimez pas le pouvoir des réseaux sociaux ! Les clients d'aujourd'hui partagent activement leurs expériences en ligne. Suivez les conversations, les mentions et les avis sur Facebook, Instagram, Twitter ou même Tiktok pour comprendre comment votre restaurant est perçu et analysez les points à améliorer.
👉 Pour aller plus loin : 11 idées de posts Instagram pour votre restaurant !
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