Le saviez-vous ? Acquérir de nouveaux clients est 5X plus coûteux que de fidéliser ceux que vous avez déjà. Et aujourd’hui, les consommateurs sont encore plus exigeants quant au lieu où ils dépensent leur temps et leur argent. Les fidéliser s'apparente donc à une stratégie de long terme indispensable !
Cet article vous explique comment la fidélisation client peut vous aider à augmenter vos revenus et à les conserver, à travers 6 idées simples à appliquer !
Qu’est-ce que la fidélisation en restauration ?
En tant que restaurant, vous savez combien il est difficile de satisfaire tous vos clients tous les jours. Les aléas sont nombreux. Pourtant, c’est votre maîtrise parfaite de l’accueil, du service, des plats et de tous ces petits détails qui feront de chaque expérience une expérience réussie. Et que vos clients reviendront. En bref, vous devez veiller à offrir à vos clients la meilleure expérience possible.
Mais au-delà de l’expérience en salle ou dans l’assiette, il existe aujourd’hui de nombreux outils et moyens supplémentaires pour fidéliser vos clients et leur donner envie de revenir : programme de fidélité, communication sur les réseaux sociaux, etc.
On vous dit tout ci-dessous !
Pourquoi la fidélisation est importante pour votre restaurant
À première vue, on pourrait penser qu’un restaurant ayant sans cesse de nouveaux clients est positif. Oui, ça l’est, à condition que ce dernier aie aussi une bonne base de clients fidélisés !
Voici pourquoi :
- 64% des convives choisissent de dépenser davantage dans un restaurant auquel ils font confiance, et ce, même si les prix augmentent. (Source : Hospitality Technology)
- Durant la basse saison ou en cas de période difficile, il est préférable d'avoir une clientèle fidèle plutôt que de fermer temporairement.
- Un coût d'acquisition clients plus faible : les programmes de fidélisation permettent de créer des ambassadeurs de marque, c'est-à-dire des personnes qui recommandent le restaurant à leurs amis, à leur famille ou à ceux qui les suivent sur les réseaux. En effet, la majorité des gens font plus confiance aux recommandations de leurs proches qu'à toute autre forme de marketing.
- Un chiffre d'affaires qui augmente : un client fidèle dépense 67% de plus en moyenne qu'un nouveau client ! (Source : Skeat)
Comment fidéliser sa clientèle ? Nos 6 conseils
Voici maintenant nos 6 astuces que vous pouvez mettre en place dans votre restaurant afin de fidéliser votre clientèle.
1. Misez tout sur l’expérience client
L’erreur est humaine, et un steak manquant un tout petit peu de cuisson peut être facilement pardonné par la majorité des personnes. En revanche, ce n’est pas le cas pour un mauvais service. L’expérience du convive est un élément clé dans le processus de fidélisation client.
En effet, un personnel inattentif ou impoli peut gâcher les repas les plus appétissants et les cocktails les plus réussis du monde. Vos employés doivent comprendre que traiter les clients comme des invités bienvenus est leur priorité absolue. Pour cela, il faut veiller à ce que le service soit toujours parfait, et ce, jusqu’aux plus petits détails, à chaque fois.
Faites savoir à vos clients à quel point vous êtes ravi de les revoir et faites en sorte qu'ils se sentent encore plus uniques en les saluant par leur nom et en vous souvenant de leurs préférences. Les attentes du client doivent être dépassées. En effet, on se souvient plus d’un accueil déplorable que d’un plat délicieux. Assurez-vous d'impressionner vos convives à chaque occasion !
2. Proposez des produits de qualité
Ce point ne fait aucun doute. La qualité des produits que vous proposez dans vos menus ne passe pas inaperçue aux yeux de vos clients. C’est encore plus le cas aujourd’hui, où les convives ont des dizaines d’options à leur disposition, qu’il s’agisse de commande sur place ou à emporter ! De plus, les personnes sont de plus en plus regardantes quant à l’utilisation de produits bio ou locaux.
👉 Pour aller plus loin : Fast-food, le boom des alternatives végétales
3. Faites adhérer vos clients au restaurant
87% des acheteurs sont influencés par les réseaux sociaux lors de leurs décisions d’achats (source : Findly). Les restaurants n’y échappent pas ! Et surtout, c'est gratuit. Ouvrez donc Facebook, Twitter, Instagram, ou encore TikTok et vous verrez à quel point les fast-foods sont actifs.
L’engagement sur ces plateformes est crucial, notamment sur Instagram. Il s’agit d’une excellente plateforme pour mettre en avant votre établissement. Des publications régulières, des photos, stories et vidéos soignées, les bons hashtags, encouragent vos clients à revenir dans votre restaurant, tout en attirant de nouveaux convives ! Oui, les réseaux permettent d’entretenir le contact avec vos clients fidèles.
Notre conseil : postez plusieurs fois par semaine, partagez des photos attractives de vos nouveaux plats, mettez en avant vos dernières offres et interagissez avec vos clients !
Et si vous avez prévu un budget dédié pour promouvoir votre établissement, profitez de la puissance de Facebook pour cibler avec précision votre audience idéale.
👉 On en parle dans cet article : Comment faire de la pub sur Facebook ?
4. Consultez et répondez aux mauvaises critiques
Si certaines critiques sont infondées voire destinées à ternir l'image de votre restaurant, essayez de tirer le plus d'enseignements possibles des commentaires de vos clients pour vous améliorer continuellement et proposer une expérience toujours au top !
Il est également essentiel de prendre le temps de répondre aux commentaires et critiques sur les réseaux sociaux comme sur Google My Business. En particulier les mauvaises remarques ! Car si vous ne répondez pas à ces derniers, cela laissera l’impression que vos clients ne sont pas importants pour vous. Vous devez ainsi neutraliser la critique en donnant une réponse bien organisée, constructive, quitte dans certains cas à reconnaître votre tort. Mais n'en faites pas trop. Le professionnalisme et le respect doivent toujours guider vos réponses.
5. Favoriser le contenu généré par client
Toujours sur les réseaux sociaux, pensez à répondre à tout post mentionnant votre établissement. C’est une manière de montrer à vos clients que vous êtes proches d’eux, de leur donner de l’importance. N’hésitez donc pas à leur répondre afin d’augmenter l’interaction, c’est une très bonne technique de fidélisation client !
Pour vos clients les plus connectés (et satisfaits), il est courant de prendre votre établissement et vos plats en photo pour les poster sur leur plateforme préférée. C’est le contenu idéal pour alimenter vos propres réseaux sociaux ! Demandez-leur simplement le droit de réutiliser leurs photos et mentionnez-les en échange. Ils seront ravis de contribuer à développer votre image et cela créera un lien fort entre eux et vous.
6. Développer la réservation en ligne
Savez-vous pourquoi la réservation en ligne est un outil de fidélisation client efficace ?
Imaginez qu’un client réserve une table dans votre restaurant via votre système de réservation en ligne. Il renseigne son adresse email ainsi que ses autres données personnelles, puis vous lui envoyez ensuite un mail afin de confirmer sa réservation.
Résultat :
- votre convive est sûr de se souvenir de sa réservation et de venir,
- vous profitez du mail pour lui transmettre l’esprit de votre restaurant (avec des belles photos par exemple),
- et pourquoi pas, insérer une offre (comme une boisson offerte lors de sa prochaine réservation en ligne).
Si ce n’est qu’un exemple simple d’action marketing destiné à faire revenir vos clients à travers la réservation en ligne, libre à vous d’en imaginer d’autres !
Focus : le programme de fidélité client
Un programme de fidélité efficace est essentiel pour que vos clients reviennent régulièrement.
Comment donner envie à vos clients de revenir dans votre restaurant ?
Pour développer un programme de fidélité qui fonctionne, assurez-vous que la récompense soit attrayante et suffisamment accessible. Pas besoin de quelque chose de très cher ! Il faut simplement que la récompense donne envie et qu’elle ne soit pas trop compliquée à obtenir. Dans le cas contraire, vos clients pourraient se décourager et l’offre ne pas fonctionner.
Quelques exemples d’offres faciles à mettre en place :
- une réduction de 10% s’ils s’inscrivent à votre programme de fidélité,
- Un produit gratuit s’ils dépensent un certain montant,
- Un menu offert après 10 menus commandés chez vous,
- Des promotions exclusives ou à durée limitée,
- Etc.
Pourquoi créer un programme de fidélité ?
Le plus simple pour mettre en place un programme ? S’appuyer sur le digital : c’est facile et rapide à mettre en place via une application mobile. Et de cette manière, vos clients sont assurés de ne jamais perdre leur carte de fidélité papier, ce qui peut être très frustrant pour eux.
Pour vous, un programme de fidélité numérique vous permet de piloter facilement vos offres pour mettre en place des stratégies pertinentes en fonction des habitudes et des attentes de vos clients.
S’il est vrai que créer un programme de fidélisation demande un peu de temps au début, c’est une stratégie payante sur le long terme. En effet, l’étude de Skeat montre une augmentation de 25 à 95% des revenus des restaurants pour une augmentation de 5% seulement du taux de fidélisation.
Résultat : en développant petit à petit une communauté de clients fidèles, vous vous assurez des revenus réguliers et vous faites émerger en même temps les ambassadeurs de votre marque qui partageront leur expérience et leurs bons plans autour d’eux… Et feront venir de nouveaux clients. C'est un cercle vertueux !
👉 Pour aller plus loin : Fidélisation : comment faire pour que vos clients utilisent vraiment votre programme ?
—
Vous souhaitez fidéliser vos clients ? Chez Innovorder, nous accompagnons des centaines d’établissements de restauration rapide vers cet objectif grâce au numérique. Demandez conseil à un expert pour vous accompagner !
