7 conseils pour collecter de bons avis clients pour votre restaurant

Les Français de plus en plus sont nombreux à lire les avis laissés par les clients sur les plateformes comme Google My Business, TripAdvisor ou Yelp pour choisir un restaurant.

Au vu de leur influence, il devient donc crucial pour les professionnels du secteur de déployer une stratégie adaptée pour obtenir des avis pour leur restaurant. Le challenge est bien sûr de parvenir à les collecter mais aussi de savoir y répondre. On vous explique comment faire, suivez le guide !

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1. Familiarisez-vous avec la notion d’e-réputation

D’après l’IFOP, 9 Français sur 10 affirment consulter les avis en ligne avant de prendre leur décision d’où l’importance de soigner votre e-réputation. Qu’entend-on par là ? Cela désigne l’incidence des avis sur les consommateurs.

Les bons avis sont des outils marketing particulièrement utiles pour développer votre chiffre d’affaires. Les commentaires positifs représentent également une publicité gratuite très efficace. Les clients potentiels font naturellement plus confiance aux avis des clients précédents qu’à vos publicités. Ils constituent donc une preuve sociale et un levier commercial solide pouvant attirer de nombreux consommateurs. 

Recueillir des avis est aussi un excellent moyen d’améliorer votre référencement et de gagner en visibilité sur internet. Sur Google, plus votre restaurant aura d’étoiles et d’avis, plus il aura de chance d’apparaître en haut du classement. 

Récolter des avis c’est évidemment prendre le risque d’avoir des retours négatifs. Vous ne pouvez pas contrôler chaque expérience, erreur ou circonstance vécue par un client. Cependant, ces mauvais avis ne sont pas insurmontables ! En répondant aux clients mécontents d’une manière adaptée (pas de panique, on vous explique tout ci-dessous), vous pouvez transformer ces commentaires en une opportunité voire les faire changer d’opinion.

👉 Pour aller plus loin : Restauration : comment faire de la publicité sur Facebook ?

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2. Sélectionnez les bonnes plateformes pour obtenir des avis

Rien ne sert de vous positionner sur toutes les plateformes d’évaluations existantes, surtout au début. Mieux vaut concentrer vos efforts sur quelques-unes et bien les gérer plutôt que d’être présent sur un grand nombre de sites et se laisser déborder. Sans doute avez-vous déjà entendu parler de : 

• Google My Business accessible depuis Google Maps,
• Facebook,
• Pagesjaunes,
• TripAdvisor,
• Yelp,
• TheFork anciennement La Fourchette.

Laisser un avis sur Google prend littéralement 2 minutes, là où certaines plateformes comme TripAdvisor ou TheFork sont plus exigeantes avec un taux de conversion plus faible. Seuls les clients les plus engagés iront jusqu’au bout de leur démarche. 

L’idéal est de chercher l’équilibre en se positionnant sur une plateforme où il est facile de laisser un commentaire et une autre plus sélective pour avoir des avis plus élaborés.

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3. Adoptez une stratégie pour collecter des avis réguliers

Les plateformes d’évaluation ont tendance à mettre en avant les évaluations les plus récentes. En termes de SEO et de crédibilité, un avis par semaine pendant 1 an sera plus efficace que 50 avis obtenus en une journée. Mais comment faire pour garantir ce flux constant d’avis positifs ? 

Demandez à l’oral 

Si l’occasion se présente au cours du repas, vous pouvez parfaitement inviter les clients que vous estimez satisfaits à vous laisser un avis. Attention choisissez le moment opportun pour le faire et n’hésitez pas à le faire avec une petite touche d’humour pour ne pas risquer de gâcher leur expérience.

Proposez un QR code

Le QR code est une manière légèrement plus subtile d’encourager vos clients à partager leur avis en ligne. Celui-ci peut être placé sur la carte de desserts. Ainsi, en quelques clics, ces derniers peuvent vous laisser un avis en attendant leur crème brûlée ou leur mousse au chocolat. Vous pouvez également positionner le QR code sur le ticket de caisse ou toute autre publicité présente dans l’établissement. Pour générer un QR code, rien de plus simple. Il suffit de vous rendre sur ce site et de rentrer l’URL de votre plateforme d’évaluation.

👉 Pourquoi adopter le QR code dans son restaurant ? 

Sollicitez un avis par sms ou email

Vous pouvez également demander à vos clients de vous laisser un avis après leur départ par sms ou par emails. Vous devez, pour cela, avoir collecté le numéro ou l’adresse mail de chaque client au moment de la réservation. Pour leur faciliter la tâche, n’hésitez pas à créer et partager un lien spécifique à votre établissement. 

Cette méthode exclut généralement les clients sans réservation, car il est beaucoup plus délicat de leur demander leurs coordonnées en plein milieu du repas ou lors du paiement.

Profitez des plateformes de réservation digitales

Les plateformes de réservation digitales peuvent être des alliées de taille quand il s’agit de recueillir des feedbacks. En effet, ces outils se chargent eux-mêmes de solliciter les avis par mail, quelques heures ou jours après l’expérience. Ces emails n’étant généralement pas personnalisés, n’hésitez pas à en parler avec vos clients au moment du règlement par exemple. Ils mettront ainsi un visage et une émotion derrière ces emails génériques.

Affichez une invitation à donner son avis

Il y a les clients qui ne souhaitent tout simplement pas donner leur avis, par manque de temps notamment, et il y a ceux qui n’en ont juste pas le réflexe, qui n’y pensent pas. Pour convaincre ces derniers, un rappel peut être suffisant. Celui-ci peut prendre la forme d’une note disposée sur la table ou d’une affiche collée sur le dos de la porte.

Réalisez un geste commercial 

Une technique efficace pour obtenir un avis sur votre restaurant consiste à offrir quelque chose en échange. Cela peut-être un café, un verre de vin, un geste sur la prochaine commande, etc. Amenez le sujet avec légèreté : « Vous nous le rendrez grâce à vos avis sur telle ou telle plateforme ».

La chaîne Burger King, elle, invite ses clients à laisser leurs commentaires dans un questionnaire en ligne Bkvousecoute.fr. Un code leur est ensuite transmis, ce qui leur permet d’obtenir un dessert gratuit lors de leur prochaine visite.

Gardez en tête qu’un avis laissé sur Google Maps n’a pas la même valeur qu’un avis laissé sur TripAdvisor ou TheFork qui requiert la création d’un compte et la rédaction d’un avis complet. En agissant de la sorte, vous espérez quelque chose en retour, certes, mais il ne s’agit pas non plus d’acheter vos clients. Ces derniers ne sont pas vos fournisseurs et ne seront en aucun cas obligés de vous évaluer.

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4. Ne tombez pas dans les faux avis clients

Il est parfois tentant, surtout si vous lancez votre restaurant, de rédiger de faux avis pour booster l’e-réputation de votre établissement. Les commentaires de votre entourage seront bien sûr les bienvenus au début, mais il est vivement déconseillé de faire appel à des plateformes générant des avis automatiques.

Tout d’abord parce que ces commentaires ne reflètent pas la réalité de votre restaurant. Ils ne décrivent pas l’expérience réelle d’un client. La situation décrite peut donc être à l’opposé de celle vécue par vos véritables clients, ayant réellement consommé chez vous. 

De plus, ces messages sont généralement génériques et peu originaux. Tellement peu authentiques que certaines personnes arrivent à discerner immédiatement qu’il s’agit de fausses critiques. Et là, c’est un coup dur pour votre crédibilité !

Enfin, les plateformes d’évaluation ne sont pas dupes. Les entreprises ayant recours à ces pratiques sont généralement sanctionnées et pénalisées en termes de référencement (déclassement). En théorie, les pratiques commerciales trompeuses comme celles-ci peuvent être punies de deux ans d’emprisonnement et d’une amende de 300 000 euros.

TripAdvisor, par exemple, mène un vrai travail interne d’enquête pour parvenir à identifier ce type de pratique et les sanctionne de diverses manières :

• impossibilité obtenir le Travelers Choice Award,
• Impossibilité d’apparaître dans les communiqués de presse de TripAdvisor,
• chute dans le classement pour atteindre le bas de la liste,
• affichage du Badge Rouge bien visible en haut de sa fiche.

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5. Anticipez pour éviter les avis négatifs 

Pour éviter les avis négatifs, il faut faire appel à votre bon sens et tout mettre en œuvre pour que vos clients n’aient aucune raison de se plaindre.

Voici quelques petites astuces pour mettre toutes les chances de votre côté : 

• adopter une attitude professionnelle (politesse, disponibilité, réactivité, etc.),
• soigner l’image de votre restaurant,
• servir des repas de qualité, en adéquation avec le positionnement de l’établissement,
• proposer une expérience unique,
• être irréprochable en termes d’hygiène,
• anticiper les besoins des clients (pain, eau) et faire preuve d’empathie (chaque geste compte). 

Malgré cela, il est malheureusement impossible de satisfaire 100 % de votre clientèle. Les erreurs, qu’elles soient humaines, matérielles ou technologiques, font partie du quotidien dans la restauration. Vous pouvez certes en diminuer le nombre et l’impact, mais elles restent une réalité.

D’ailleurs, avez-vous pensé au digital pour faciliter la prise de commande, la préparation et l’encaissement ?

En servant vos clients rapidement sans erreur dans leur commande, vous augmentez drastiquement vos chances de leur proposer la meilleure expérience possible !

👉 Pour aller plus loin : Découvrir nos solutions digitales dédiées à la restauration rapide

Aussi, l’un de vos défis consiste à identifier les clients mécontents pour mieux vous en protéger. À vous de les encourager dans ce sens en leur demandant gentiment leur avis au cours de leur expérience. S’il est négatif, vous aurez l’opportunité de rectifier le tir avant leur départ. Non seulement vous éviterez la crise, mais ces derniers vous laisseront peut-être un avis positif pour avoir bien géré la situation.

Malgré tous vos efforts, certains clients resteront insatisfaits. Alors, pour limiter la casse, incitez-les à vous donner leur avis en direct. Ils seront soulagés de l’avoir fait et n’éprouveront pas forcément le besoin de le faire en ligne. 

Vous l’aurez compris, la clé est de demander régulièrement à vos clients si leur expérience se passe bien. Vous saurez ainsi à qui demander un avis et à qui ne pas en demander. Être à l’écoute au bon moment vous épargnera de mauvais retours.

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6. Lisez et répondez aux avis négatifs

Pour améliorer la perception des clients

Vous l’aurez compris, en adoptant le bon comportement lorsque les clients se trouvent dans votre établissement (écoute et réactivité en cas de problème), bon nombre d’avis négatifs peuvent être évités. 

Il est toutefois impossible de tous les anticiper. Il y a les clients qui n’auront pas trouvé d’oreille attentive lors de leur expérience, ceux qui ne la cherchent pas et préfèrent se plaindre a posteriori, ceux qui ne réussissent pas à joindre le support, ceux qui ont eu de mauvaises expériences dans le passé et pour qui vous êtes la goutte d’eau qui fait déborder le vase, etc. 

Dans tous ces cas de figure, il est important de prendre le temps de leur répondre. En agissant de la sorte, vous démontrez :

• votre sens de l’écoute,
• votre professionnalisme,
• votre implication à solutionner le problème,
• votre crédibilité,
• la valeur ajoutée de votre service client.

Cela renforce la confiance des potentiels clients puisque vous leur prouvez que vous avez pris connaissance du dysfonctionnement et que vous mettez tout en œuvre pour le résoudre.

Pour optimiser la gestion de votre restaurant

Certains commentaires négatifs, même s’ils portent préjudice à l’image de votre établissement, peuvent se révéler très utiles. Il est donc extrêmement important d’en prendre connaissance et surtout de les considérer comme des opportunités pour améliorer l’expérience de vos clients.

Or, qui dit clients satisfaits, dit surtout clients qui reviennent et qui en parlent autour d’eux (bouche-à-oreille, avis en ligne, etc.). En effet, ces critiques peuvent être extrêmement constructives pour votre restaurant. Certains consommateurs attireront votre attention sur l’hygiène des sanitaires, d’autres sur le fait que les plats arrivent froids et d’autres sur les erreurs lors de la prise de commande. Tout cela peut-être rapidement corrigé en augmentant la fréquence des nettoyages, en réduisant le temps d’attente des plats en cuisine, en formant votre personnel et en digitalisant votre restaurant.

Répondre aux remarques négatives, c’est bien, les prendre en compte, c’est encore mieux. Cela évitera que d’autres commentaires similaires ne viennent ternir votre e-réputation.

Vis-à-vis des clients ou de votre restaurant, vous parvenez ainsi à renverser la tendance et à transformer un commentaire négatif en une véritable opportunité.

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7. Traitez tous les avis reçus

Dans un monde idéal, les restaurants prendraient le temps de répondre à chaque message, même aux messages positifs ne serait qu’en remerciant les auteurs d’avoir pris le temps de les rédiger. Dans la réalité, on dispose rarement d’assez de temps pour le faire. Il faut alors se concentrer sur les messages contenant des questions ouvertes et sur les commentaires sérieusement négatifs. Ces messages sont généralement les plus lus, et cela montre que vous êtes attentifs aux avis. Selon une étude Partoo réalisée en 2022, 93 % des internautes consultent les réponses des entreprises aux avis négatifs.

Pour être averti des nouveaux avis, vous pouvez activer les notifications push en interne. Vous serez ainsi informé en temps réel sur Slack, par email, par sms, etc.

Vous devez faire preuve de réactivité et y répondre rapidement. Quelle(s) réaction(s) adopter ?

• Bien comprendre ce que le client attend et pourquoi afin de formuler une réponse personnalisée en utilisant son prénom ou son pseudo, pertinente, concise et distante. Ne jamais prendre un commentaire personnellement et rester poli.

• Le remercier d’avoir pris le temps de partager ses feedbacks qui sont de précieuses pistes d’amélioration pour un restaurateur et s’excuser du désagrément.

• Tenter de résoudre le problème si c’est encore possible. Exemple : Rembourser une promotion qui n’aurait pas été appliquée.

• Expliquer ce qu’il s’est passé lors du passage du client et pourquoi cela a impacté son expérience. Exemple : une panne des fourneaux a entraîné un retard dans la préparation des repas, l’absence imprévue d’un serveur a provoqué un délai supplémentaire dans le service, etc.

• Parler des solutions mises en œuvre pour éviter que ce problème ne se reproduise. Exemple : le volume sonore a baissé, un serveur malpoli a été réprimandé, le fournisseur de légumes a été changé, etc.

• Offrir une compensation, un code promotionnel ou un dédommagement dans le cas où vous seriez en tort. Une fois le dédommagement effectué, vous pourrez éventuellement inviter le client autrefois mécontent à modifier son avis, sans le forcer.

N’oubliez pas, en répondant à un commentaire, vous vous adressez non pas à un client, mais à toutes les personnes susceptibles de fréquenter votre établissement. Ici, l’erreur serait de ne pas répondre ou de se contenter de s’excuser, auquel cas vous satisferiez uniquement (et partiellement) le client mécontent.

Enfin, notez que les avis auxquels vous répondez sont plus susceptibles d’être valorisés par l’algorithme, pensez donc à répondre à quelques avis positifs pour les faire remonter dans l’affichage standard des avis. Vous pouvez même repartager ces remarques sur votre site dans la rubrique témoignage et sur vos réseaux sociaux. C’est aussi un excellent moyen de valoriser vos clients et de les faire revenir ! 

👉 Pour aller plus loin : Fidélisation client : 6 idées pour votre restaurant