Au même titre que la cuisine et la décoration de votre établissement, la qualité du service client représente un enjeu de taille pour votre restaurant. De lui dépend en grande partie la fidélisation de votre clientèle. Or, le retour de vos convives garantit une source de revenus fiable et régulière, ce qui a un impact considérable sur votre rentabilité.
Pour vous démarquer de la concurrence et encourager vos clients à revenir chez vous, voire devenir de véritables porte-paroles et promouvoir votre enseigne, nous avons listé 8 pistes à explorer pour améliorer votre service à la clientèle.
1. Se montrer aimable et souriant
L’amabilité et le sourire de votre personnel jouent un rôle clé dans la qualité du service client. En effet, la façon dont votre équipe se comporte et interagit avec la clientèle n’est autre que le reflet de votre service à la clientèle. D’où l’importance d’être vigilant sur ces 2 aspects au moment du recrutement.
Dès l’entrée, les serveurs doivent se montrer souriants et aimables afin de mettre les convives dans les meilleures dispositions possibles pour le repas qui les attend. Des plats dégustés dans la bonne humeur n’auront pas la même saveur ! Une fois le seuil du restaurant franchi, les clients deviennent la priorité 1. Quelques secondes suffisent pour se faire une idée du lieu où l’on vient de pénétrer, la première impression doit donc être parfaite ! Il faut immédiatement venir à leur rencontre, même si la salle est comble et leur réserver un accueil chaleureux donnant à la relation client/personnel une dimension plus humaine. Le personnel peut saluer les clients de manière amicale sans exclure les formules de respect comme madame ou monsieur. Lors du message de bienvenue, encouragez vos équipes à rappeler le nom du restaurant pour que celui-ci s’imprime une nouvelle fois dans l’esprit de la clientèle.
Le langage corporel, aussi, en dit long. Face à des bras croisés et l’absence de contact visuel, un sourire ne fera certainement pas le poids.
La sympathie de votre personnel doit se ressentir tout au long du service, jusqu’à la sortie des clients. En effet, le dernier contact est primordial. Une petite attention, un gentil mot, ça fait toujours plaisir et, grâce à cela, les clients se rappelleront de votre établissement.
N’oubliez pas, tout ce qui vaut pour le service en salle est également valable pour la vente à emporter.
Enfin, prêtez une attention toute particulière à l’accueil téléphonique. Une voix au bout du fil peut suffire à façonner l’image qu’un client se fera de votre établissement. Bien que le sourire de vos collaborateurs ne soit pas visible au téléphone, il se ressent. La clé pour un accueil téléphonique réussi ? Former votre personnel.
2. Savoir se montrer discret, mais disponible
Vos collaborateurs, en plus d’être aimables et souriants, doivent être maîtres en l’art de se montrer discrets tout en étant disponibles. Sacré challenge, n’est-ce pas ?
Un besoin en serviette, un verre vide, un plat pas assez poivré, vos employés doivent être capables d’anticiper le moindre besoin sans faire ressentir leur présence aux convives. Qu’y a-t-il de plus désagréable que de se restaurer en famille, avec des amis ou entre collègues en ayant la sensation d’être écoutés et observés par un voisin de table ou un serveur ?
L’enjeu est donc d’être toujours à la disposition des clients tout en étant invisible, cela afin de répondre à leurs exigences sans jamais les priver de leur intimité.
3. Connaître la carte par coeur
Autre compétence dont votre staff devra faire preuve : connaître la carte sur le bout des doigts. L’objectif n’est pas de la réciter aux convives, ils ont le menu pour cela, mais bien d’être capable de répondre à leurs questions et de les conseiller de manière pertinente.
- les plats au menu et la carte des boissons,
- leur mode de préparation,
- leur composition,
- leur mode de préparation,
- les allergènes présents,
- le temps d’attente,
- les accords plats/vins.
Voilà autant d’informations que le personnel doit connaître afin d’offrir un service client irréprochable. À cela s’ajoute la connaissance en temps réel de l’état des stocks. Il vaut toujours mieux annoncer qu’un plat est en rupture au moment où les clients s’apprêtent à consulter la carte plutôt que lorsqu’ils ont fait leur choix.
4. Gérer et résoudre les problèmes
La qualité de votre service client dépend aussi de la capacité de votre personnel à gérer et résoudre des problèmes. Dans ce métier, reposant en grande partie sur des compétences et savoir-faire humains, les erreurs sont fréquentes. Vos collaborateurs auront beau être extrêmement compétents et expérimentés, l’erreur est humaine, impossible donc de vous en prémunir totalement.
On fait évidemment référence aux erreurs de caisse, aux oublis lors de la prise de commande, aux mauvaises anticipations des stocks, etc. Les problèmes peuvent aussi prendre la forme d’incidents comme l’habituel verre cassé, l’assiette renversée, ou, plus rare, un conflit entre deux tables ou avec un membre du personnel.
La gestion de ce genre de situation déterminera l’opinion que vos clients se font de votre établissement, et plus précisément de votre service client. Si elles sont bien gérées, il y a beaucoup de chance qu’ils se rappellent davantage de la façon dont vous avez résolu le problème plutôt que du problème en lui-même.
Comment procéder ? La réponse tient en un mot : formation. La gestion de ces situations un peu délicates n’est pas innée. Il est donc important de former votre personnel afin qu’il ne se sente pas démuni en cas de problèmes. Cela lui évitera également de prendre une mauvaise décision dans le feu de l’action ou de réagir de manière inappropriée.
Cette formation peut prendre la forme de jeux de rôle afin de simuler des situations auxquelles votre staff sera confronté. Vous pouvez aussi mettre à leur disposition un manuel récapitulant les pratiques et bons gestes à adopter.
- Que faire en cas d’erreur de commande ?
- Comment réagir en cas de mauvaise gestion des réservations ?
- Quel comportement adopter face à un client qui s’emporte ?
- Quand proposer un remboursement ou une réduction ?
Vous ne pourrez évidemment pas anticiper tous les problèmes, mais vous en couvrirez une grande partie.
5. Faire preuve de politesse
La politesse fait aussi partie intégrante d’un service client de qualité. Veillez donc à ce que vos serveurs soient formés aux bonnes pratiques de politesse. Plus votre restaurant sera raffiné, plus la qualité du service client pourra faire la différence avec les enseignes concurrentes. Les serveurs et serveuses doivent avoir un comportement exemplaire et s’adresser à la clientèle de manière bien précise et surtout respectueuse.
La politesse s’exprime aussi par le biais des tenues. Celles-ci doivent impérativement être propres et soignées. Cette bonne présentation véhiculera une bonne image de votre établissement.
6. Limiter le temps d’attente
Selon vous, quelle est la première source d’énervement chez un client ? Celle qui nous vient à l’esprit en premier est l’attente. Se rendre au restaurant pour vivre une expérience agréable et être confronté à de longues périodes d’attente est forcément source de frustration.
Le temps d’attente dans la restauration est en effet l’ennemi numéro 1 du service clientèle. Votre personnel doit faire la chasse aux temps de latences et aux minutes perdues tout au long de l’expérience client. Et ça commence dès l’entrée ! Les convives doivent rapidement être accueillis et guidés jusqu’à leur table. Il en va de même pour le reste du service. La remise du menu, la prise de commande, le service et l’enlèvement des plats, l’addition, toutes ces phases de transition doivent être optimisées sans pour autant que les clients aient l’impression d’être pressés.
Voici quelques idées pour diminuer les temps d’attente :
- recruter des personnes efficaces, réactives, flexibles et endurantes,
- former votre personnel,
- informer les clients en amont des délais d’attente pour la réalisation d’un plat ou pour qu’une table se libère,
- bien définir les plannings pour que le restaurant dispose de plus de salariés en période de rush,
- augmenter le nombre d’employés,
- mettre en place une plateforme de réservation en ligne,
- digitaliser votre établissement (nous y reviendrons plus tard).
Le temps d’attente a donc un impact non négligeable sur le taux de satisfaction de vos clients, mais également sur le taux de rotation de vos tables qui, lui, influera sur votre chiffre d’affaires.
Comment réduire le temps d'attente ? En optimisant la prise de commande ! Plusieurs solutions existent comme une caisse enregistreuse pour aider vos équipes, un QR code ou une borne de commande pour déléguer la prise de commande.
Par exemple, la borne de commande permet aux clients de commander à leur rythme et en minimum de temps. Et installer un simple QR code sur les tables, vos clients ont accès au menu sans avoir eu à patienter une seule seconde que le serveur le leur apporte.
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7. Connaître ses clients sur le bout des doigts
Un service personnalisé mais surtout humain permet de créer une relation de confiance avec vos clients.
Le secret de la fidélité : créer un véritable sentiment de proximité avec les clients ! Par exemple, appeler vos habitués par leur nom ou connaître leurs goûts et leurs habitudes, va favoriser la sensation de considération et de proximité chez vos clients.
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Vous souhaitez améliorer votre service client en aidant vos employés avec des solutions digitales ? Contactez un expert Innovorder pour des conseils personnalisés.
