Convaincre les convives de passer à table, les mettre dans de bonnes conditions pour déguster votre cuisine, les fidéliser, les encourager à vous laisser de bons avis en ligne et même vous démarquer de vos concurrents, nombreuses sont les raisons de vouloir améliorer l’accueil des clients au sein de votre restaurant.
Bien accueillir la clientèle au sein d’un établissement comme le vôtre, tout un art que nous vous détaillons ci-dessous !
Le top 10 de nos meilleurs conseils pour améliorer l'accueil des clients dans votre restaurant
1. Faites preuve de politesse
Première règle d’accueil à observer : la politesse. L’utilisation de formules de politesse est absolument nécessaire, d’ailleurs on évoque souvent la formule SRAM. Il s’agit d’un petit moyen mémo-technique pour vous souvenir d’être Souriant, de dire Bonjour, Au revoir et Merci.
La clientèle se sent alors la bienvenue. Vous mettrez également vos convives dans d’excellentes dispositions pour engager la conversation avec votre équipe et pour débuter leur expérience culinaire ! Avec un accueil poli et courtois, sans familiarité pour autant, les plats auront tout de suite une meilleure saveur.
2. Soyez souriant et sympathique
Le sourire et la sympathie sont les ingrédients d’un accueil client de qualité. En veillant à ce que celui-ci soit chaleureux et chargé en énergie positive, vous instaurerez un climat de confiance entre votre établissement et la clientèle. Lors de journées éprouvantes, vos collaborateurs et vous-même ne devez pas communiquer votre mauvaise humeur ou votre lassitude aux clients. Prenez également soin d’éviter le vocabulaire pessimiste et négatif.
3. Montrez-vous disponible
Autre règle d’or en matière d’accueil client : ne pas laisser les clients patienter dans le hall d’entrée. En voyant que personne ne s’intéresse à eux ou que vous êtes trop débordé pour vous occuper d’eux, ils n’auront qu’une envie, celle de faire demi-tour.
Ici, le challenge consiste à trouver le parfait compromis. Vous devez ni leur sauter dessus dès leur arrivée ni les faire attendre trop longtemps auquel cas ils auront clairement l’impression de déranger.
👉 Pour aller plus loin : Comment obtenir des avis pour son restaurant sur TripAdvisor ?
4. Soignez votre présentation
Accordez une attention toute particulière à la présentation des employés chargés de l’accueil des clients. Leur apparence physique et leur façon de s’exprimer doivent être irréprochables, car ils sont le premier visage que les convives voient en entrant dans un établissement qu’ils ne connaissent peut-être pas, celui qu’ils associeront à votre enseigne.
Veillez donc à ce que le personnel respecte un code vestimentaire, plus ou moins précis, mais toujours soigné.
5. Réservez à la clientèle un accueil personnalisé
Pour faire passer votre accueil client au niveau supérieur, rien de tel que la personnalisation. Faites sentir à vos convives qu’ils sont uniques et pas juste des clients lambda venant gonfler votre chiffre d’affaires. Dès leur entrée dans votre restaurant, étudiez leur gestuelle, leur expression de visage et posez-vous les questions suivantes :
- Ce client a-t-il besoin d’être pris en charge ?
- Cherche-t-il quelque chose de précis ?
- Est-il perdu ?
- Etc.
Tout cela vous permettra d’adapter votre accueil à la personnalité et aux besoins de chaque client. Toutes ces attentions peuvent d’ailleurs être vectrices de différenciation par rapport aux restaurants concurrents où les clients se sentiront moins considérés.
Si c’est un client fidèle, faites référence à une conversation passée. Si sa table préférée est disponible, faites-en sorte de la lui réserver.
Un petit mot sympa, un geste attentionné ne laissent personne insensible !
6. Anticipez les besoins des clients
À chaque entrée, c’est une petite enquête que vous menez. En observant vos clients ou en engageant la conversation avec eux, vous devez pouvoir découvrir l’objet de leur visite et leurs besoins afin de les satisfaire pleinement. De votre sens de l’écoute et de l’observation dépend la qualité de votre accueil client.
Dans la majorité des cas, les personnes passant le seuil de votre porte viendront pour déjeuner. Montrez-vous attentionné et proposez-leur de les débarrasser de leurs manteaux, poussettes et sacs éventuels afin qu’ils se sentent rapidement à l’aise.
👉 Pour aller plus loin : Fidélisation client : 6 idées pour votre restaurant
7. Maîtrisez l’offre de votre établissement
Dès l’entrée, les clients sont susceptibles de vous interroger sur l’offre de votre établissement d’où l’importance de la connaître sur le bout des doigts. Les plats à la carte et leurs spécificités (ingrédients, origine des produits, allergènes), la carte des boissons, les formules, la disponibilité des tables, les horaires d’ouverture ne doivent pas avoir de secret pour vous. Ces connaissances vous permettront de conseiller efficacement vos clients et de les convaincre de poursuivre leur expérience au-delà du hall d’entrée.
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8. Prêtez attention à la décoration de votre entrée
Pour bichonner vos clients, rien ne doit être laissé au hasard et surtout pas la décoration de votre entrée. En plus d’être propre et bien rangée, celle-ci doit immerger votre clientèle dans votre concept et les mettre à l’aise.
Veillez à ne pas installer les tables trop près de l’entrée pour donner aux clients l’envie de pousser la porte et de bénéficier d’un espace dédié et agréable le temps que vous les accueillez et qu’une place se libère.
9. Cherchez constamment à vous améliorer
Ce n’est pas parce que vous jugez votre protocole d’accueil client excellent et que tout votre personnel y est formé qu’il ne peut être perfectible. Il y a sûrement des détails que vous pouvez améliorer : la prise en charge des clients étrangers, la gestion des plaintes et réclamations, le parcours client etc.
Puisez votre inspiration dans toutes les expériences de votre quotidien. À chaque fois que vous entrez dans un établissement, qu’il s’agisse d’un restaurant ou non, prêtez attention à la façon dont vous êtes accueilli. Demandez-vous ce qui vous a plu, ce que vous avez regretté et même ce qui vous a déplu.
N’hésitez pas à questionner les consommateurs via des sondages pour savoir s’ils sont satisfaits de leur expérience client et plus précisément de l’accueil qui leur a été réservé. Vous pourrez ainsi mesurer vos actions et prendre de nouvelles initiatives.
10. Misez sur la technologie
Ce point numéro 10 est étroitement lié au point n° 3 « Montrez-vous disponible ». L’un de vos objectifs en tant que restaurateur est de faire la chasse aux temps morts. Or, les secondes ou minutes qui s’écoulent entre le moment où un client pénètre dans votre établissement et celui où il commande est un temps de latence inutile. Il vous fait perdre de l’argent et irrite souvent les convives.
Pour éviter cela, vous pouvez par exemple compter sur des bornes de commande. Celles-ci sont généralement installées proches de l’entrée et permettent aux clients de commander rapidement leur repas.
Une autre solution, le QR code, permet à vos clients de commander rapidement et d'être autonomes ! Comme le service est plus rapide et efficace, l'expérience client est donc plus agréable.
👉 Pour aller plus loin : Pourquoi adopter le QR code dans son restaurant ?
Sachez que tous ces précieux conseils s’appliquent également pour la sortie de vos clients. Vous leur laisserez ainsi un excellent souvenir et l’envie de rédiger un commentaire positif en ligne.
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