La fidélisation client est un enjeu majeur pour tous les commerces, en particulier ceux de la restauration. Une bonne stratégie de fidélisation permet à un point de vente d’augmenter son chiffre d'affaires, de réduire ses dépenses liées à l’acquisition de nouveaux consommateurs et d’assurer sa pérennité.
La fidélisation client en restauration est intimement liée à la performance d’un commerce et doit donc être au cœur de toute stratégie marketing. Il existe de nombreux leviers marketing faciles à implémenter pour conserver et fidéliser sa clientèle.
Comment fidéliser vos clients en restauration ? Nos 5 conseils !
1. Connaître son client, la base d’une stratégie de fidélisation pérenne
La première étape d’une stratégie de fidélisation est de mettre en place des outils vous permettant de mieux connaître et comprendre vos clients en restauration, notamment par le biais d’un parcours d’achat omnicanal.
Grâce à ces nouveaux parcours d’achats, vos clients peuvent :
- Commander en ligne, en salle, ou sur des bornes
- Lire le menu et payer des articles avec un QR code
- Avoir un compte de fidélité en ligne et utiliser ses points directement en magasin/restaurant
Ce parcours d’achats omnicanal récolte des données qui vous permettent de mieux connaître et comprendre vos consommateurs. Habitudes d’achat, avis sur le menu… Chaque étape du processus de vente peut être analysée pour vous permettre d’identifier les points forts ou faibles de votre point de vente.
Plus vous aurez d’informations sur le parcours et les habitudes d’achat de vos consommateurs, plus vous pourrez personnaliser votre offre.
2. Personnaliser son offre, un levier indispensable de la fidélisation client
La digitalisation des transactions commerciales pousse de nombreux consommateurs à rechercher plus d’interactions sur-mesure dans leurs achats. La personnalisation de vos offres devient alors un levier indispensable de la fidélisation client.
Grâce aux données récoltées dans le parcours de vente omnicanal, vous pourrez personnaliser vos offres en fonction des goûts et besoins de vos consommateurs, comme par exemple :
- Proposer une réduction sur leurs produits favoris
- Envoyer un bon d’achat pour leur anniversaire
- Envoyer une notification pour les remercier de leur passage au restaurant…
Les possibilités de personnalisation des offres ou du message de marque sont nombreuses et ont une vraie valeur ajoutée quant à la fidélisation client en restauration.
3. Fidéliser à la marque et non plus au produit
Fidéliser ses consommateurs en restauration ne passe pas que par la personnalisation du parcours d’achat, mais aussi par celle du message de marque. Les clients recherchent plus que de simples produits, ils souhaitent adhérer à une marque avec un message et des valeurs qui leurs correspondent.
Les exemples sont nombreux, du burger traditionnel 100% made-in-France à la grande chaîne de restauration italienne et ses produits de qualité d’épicerie fine… Le message de votre marque devient un élément clé pour la fidélisation.
La COVID 19 a également eu un réel impact sur l’envie des consommateurs d’adhérer à des messages de marque positifs, bienveillants et solidaires : aide aux associations, approvisionnement en circuit court, main d'œuvre défavorisée...Il est temps de mettre en avant vos bonnes actions !
Connaître son client, personnaliser son offre et son parcours d’achat et créer une vision claire et positive de sa marque sont parmi les leviers essentiels à la fidélisation client en restauration, mais il y en a plein d’autres, dont le plus connu : le club de fidélité.
On en parle juste après 👇
4. Mettre en place un programme de fidélité, un outil redoutable
Le programme de fidélité, avec les fameuses cartes d’adhésion ou les bons d’achats à découper, est un des plus anciens outils disponible pour la fidélisation de votre clientèle. Plus un client sera régulier dans votre restaurant, plus il pourra bénéficier de nombreux avantages tels que des réductions, une boisson offerte après 10 visites ou d’autres récompenses d’achat.
Mais tout comme les autres outils de fidélisation clientèle mentionnés plus haut, il est nécessaire de faire évoluer le programme de fidélité classique pour le rendre plus moderne et surtout plus efficace.
Vous pouvez par exemple digitaliser les cartes de fidélité pour les intégrer au parcours d'achat, ou créer un “club premium”, qui regroupe de nombreux autres avantages pour les meilleurs clients.
5. Intégrer des leviers de fidélisation client à son CRM
Maintenant que vous avez en main tous les outils pour une fidélisation client pérenne et moderne, vous devez les intégrer à votre outil de gestion pour une prise en main intuitive et efficace, sachant que la plupart des logiciels CRM classiques n'intègrent pas de fonctionnalités de caisse.
Le CRM Innovorder répond à cette demande et vous permet de gérer dans une seule base centrale tous vos programmes de fidélité de façon simple et efficace. Il génère tous les reportings nécessaires pour créer un programme de fidélité adapté à votre clientèle.
Le back office du CRM d’Innovorder vous permet de créer votre programme de fidélisation sur mesure, adapté à vos besoins. Vous pouvez ainsi mettre en place :
- Une cagnotte, pour récompenser vos clients lors de leurs commandes
- Une solution de prépaiement, pour vous générer de la trésorerie en échange d’avantages inédits
- Des promotions, pour fidéliser et acquérir de nouveaux clients
- Une carte de fidélité, dématérialisée ou non
- Une communication fluide avec votre clientèle, avant et après commande
- Un pilotage précis des commandes de vos clients
Aller plus loin avec Splio
L’intégration de Splio à Innovorder
Innovorder permet d’intégrer Splio, plateforme marketing de néo-fidélisation, sur vos bornes de commandes et caisses. C’est une offre complémentaire à notre CRM qui permet un programme de personnalisation de votre relation client, un de nos premiers leviers de fidélisation !
En tant qu’enseigne, vous pouvez ainsi :
- Augmenter votre fréquence en magasin
- Envoyer des notifications mobiles géolocalisées
- Automatiser divers leviers marketings, tels que vos campagnes emails, sms, de retargeting, de coupons ou encore de code promos
Ensemble, ils sont la solution clé en main pour l’implémentation de tous les leviers nécessaires pour votre stratégie de fidélisation. Le maintien d’une expérience et de la fidélisation clientèle n'ont plus de secrets pour vous !
L’exemple de Big Fernand
Big Fernand est une enseigne de restauration rapide, spécialiste des burgers haut de gamme 100% made in France.
Depuis son siège à Paris, Big Fernand pilote l’ensemble de son activité et notamment son programme de fidélité, grâce à Innovorder.
Via son back office centralisé, quelques clics suffisent pour mettre en place des offres de fidélité et des promotions sur des menus ou produits spécifiques, soit dans un restaurant spécifique, soit dans l’ensemble des restaurants équipés.
Le fait de pouvoir accéder à toutes les données collectées sur un seul et même outil permet à la direction de piloter plus efficacement son réseau et d’être plus pertinent dans ses prises de décisions.
—
Vous souhaitez être accompagné pour développer la fidélisation client de votre établissement ? Contactez un conseiller Innovorder !
