Les restaurateurs sot nombreux à faire face à une baisse de fréquentation. Ce phénomène en plus d'avoir un impact négatif sur votre chiffre d’affaires, il doit avant tout être interprété comme un signal d’alarme.
Celui-ci doit, en effet, vous alerter sur un dysfonctionnement lié à votre activité. Manque de visibilité, concept peu attractif, expérience client non optimale ou simple période creuse cyclique, il est temps d’enquêter sur les causes de cette baisse de fréquentation afin de l’enrayer le plus rapidement possible. Voici quelques conseils pour vous aider !
Analyser le contexte de la baisse de fréquentation
Vous faites face à une baisse de fréquentation dans votre établissement et voulez y remédier ? Avant chaque passage à l’action vient d’abord une phase d’analyse, celle du contexte et des causes ayant entraîné ce changement.
Les facteurs externes
Cela ne vous aura sûrement pas échappé, le secteur HCR connaît actuellement une période de fortes turbulences.
L’augmentation des coûts
La guerre en Ukraine et la crise énergétique ont entraîné une hausse des prix à laquelle font face tous les secteurs d’activité y compris celui de la restauration. Le coût des matières premières et celui de l’énergie ayant considérablement augmenté, vous avez été ou serez sans doute forcé de le répercuter sur le montant des plats à la carte. La clientèle absorbe donc une partie de cette hausse des prix. La plupart des clients habitués continueront à fréquenter votre restaurant, mais ils s’y rendront peut-être moins souvent. D’autres délaisseront malheureusement votre établissement au profit d’un concurrent proposant des tarifs plus abordables.
Les clients sont eux aussi victimes de l’inflation dans leur vie personnelle et se voient contraints de réduire leurs dépenses liées aux loisirs, dont les sorties au restaurant.
De nouvelles habitudes de consommation
Ces dernières années, nous avons assisté à l’émergence de nouvelles habitudes de consommation. Si les Français continuent de se rendre au restaurant, ils sont de plus en plus nombreux à se faire livrer leur repas ou à opter pour le click & collect. On doit notamment l’accélération de ces deux modes de consommation aux confinements imposés pendant la pandémie et à la démocratisation du télétravail. La volonté de se nourrir de manière plus responsable, d’adopter des modes de production plus éthiques tout comme celle de consommer des plats faits maison ou de découvrir des saveurs d’autres pays sont autant de tendances que vous devrez prendre en compte.
Il s’agit bien plus que de simples stigmates de la pandémie puisque ces comportements semblent s’installer dans le temps.
Comme nous l’indique une étude de NPD Group consacrée à la restauration hors domicile (RHD) « Covid-19 Foodservice Uncertainty Impact Survey France Vague 2 », la restauration est un secteur en souffrance. Selon cette étude, la restauration commerciale affichait un recul de 11 % des visites et de 9 % des dépenses entre 2022 et 2019. La restauration à table, quant à elle, accuse un retrait de 18 % en dépenses et 24 % en visites pour la même période.
Une pénurie de personnel
Horaires décalés, salaires jugés peu attractifs, rythme soutenu, les conditions de travail du secteur de la restauration justifient, en partie, les difficultés de recrutement que rencontrent les professionnels du secteur. Dû à toutes des contraintes, beaucoup se sont détournés des postes en HCR et se sont reconvertis.
Les facteurs internes
Outre les facteurs externes, quelles sont les autres raisons pouvant expliquer que de moins en moins de clients se rendent dans votre établissement ? Voici quelques pistes à explorer :
- Les prix annoncés sur votre carte sont-ils alignés avec la qualité des plats ?
- Avez-vous investi suffisamment en marketing et en communication ?
- Votre public cible est-il sensible à votre concept ?
- L’expérience client est-elle optimale (temps d’attente, qualité du service, décoration, ambiance, etc) ?
- Répondez-vous aux attentes de votre clientèle ?
- La concurrence s’est-elle récemment accrue ?
Vous peinez à identifier ces facteurs internes ? N’hésitez pas à faire appel à un professionnel qui aura le recul et la connaissance du secteur nécessaire pour vous venir en aide.
L’identification des causes ayant entraîné cette baisse de fréquentation est clé. Cette réflexion vous donnera une partie des réponses quant aux stratégies à mettre en place pour inverser la tendance.
Faites aussi confiance aux clients qui fréquentent votre établissement et n'hésitez pas à lire vos avis sur Tripadvisor ou Google. Ils seront à même de vous dire pourquoi ils sont susceptibles ou non de revenir.
Calculer son taux de fréquentation
Le taux de fréquentation est un indicateur commercial qui vous permettra d’évaluer l’activité de votre restaurant, et plus précisément le niveau de fréquentation. Celui-ci s’exprime en pourcentage et s’obtient en divisant le nombre de couverts servis par la capacité du restaurant sur une période donnée puis en multipliant le total par 100.
Mettons cela en pratique. Lors d’un service, votre établissement peut accueillir 50 couverts. Pendant chacun de ces services, vous estimez recevoir 25 clients en moyenne. Votre taux de fréquentation équivaut donc à (25 clients/50 couverts) x 100 soit 50 %.
Pour calculer la fréquentation de votre restaurant par tranche horaire, jour, mois, saison ou année, il vous suffira d’ajuster les composantes de cette simple équation. Vous ne pourrez constater qu’une augmentation ou une diminution de la fréquentation à condition d’effectuer ce calcul régulièrement et de comparer les résultats d’une période à l’autre. Vous pourrez ainsi savoir comment évolue la fréquentation sur une semaine, un mois ou une année. Pensez également à prendre note des facteurs ayant pu impacter votre calcul : rupture de stock, congé maladie d’un employé, mauvaise météo, vacances scolaires, haute/basse saison touristique, crise économique/sanitaire, etc.
Cet indicateur vous permettra de déterminer si la baisse de fréquentation que vous observez est cyclique ou non. Si c’est le cas, vous pourrez alors prendre des mesures adaptées pour anticiper les périodes creuses prévues ou décider de fermer à ces moments-là. En revanche, si la baisse de fréquentation est inattendue par rapport à vos prévisions, cela vous servira de signal d’alerte.
Par exemple, IO Analytics vous permet de visualiser en seul coup d'œil la fréquentation de votre restaurant par heure, par jour et par semaine, et d'adapter ainsi vos horaires d'ouverture, vos besoins en personnel et votre stock !
4 conseils pour attirer davantage de clients
Parmi toutes les techniques existantes pour attirer de nouveaux clients et inciter la clientèle à vous rester fidèle, nous en avons retenu 4.
1. Se fier aux tendances actuelles
Au même titre que l’industrie du textile et celle de la décoration, la restauration est, elle aussi, soumise au phénomène de mode. Il est donc essentiel de suivre avec attention ce qui se fait dans le secteur et d’effectuer une veille régulière quant aux tendances émergentes. Vous pourrez ainsi surfer dessus et proposer une offre en adéquation avec les envies des clients d’aujourd’hui.
Le végétarisme, les produits bio et locaux, le fait maison, la cuisine du monde sont autant de tendances en vogue auprès desquelles vous ne voudriez pas passer à côté au risque de voir les clients se désintéresser de votre établissement.
Psssst, Innovorder vous a prémâché ce travail de veille pour 2023 : 10 tendances de la restauration à connaître absolument en 2023
2. Mettre en place une stratégie de fidélisation
L’un des moyens les plus efficaces et rapides de faire face à une baisse de fréquentation est de mettre en place une stratégie de fidélisation. Lorsqu’un client pousse, pour la première fois, la porte d’un restaurant, le plus dur est derrière vous. Vous l’avez déjà convaincu une fois, vous saurez le refaire !
Pour ce faire, commencez par réserver à vos clients, surtout les plus fidèles, un accueil chaleureux et personnalisé. Ce couple de clients que vous accueillez chaque semaine appréciera certainement que vous leur ayez réservé leur table habituelle sans qu’ils en aient fait la demande. Vous pouvez également proposer à votre clientèle un programme de fidélité (réductions, offres exclusives, événements spéciaux, etc).
N’hésitez pas à les impliquer dans le processus de décision et à les encourager à donner leur avis. Pourquoi ne pas faire un sondage sur vos réseaux sociaux pour vous aider à choisir entre tel ou tel luminaire ou entre tel ou tel plat à la carte ? Après avoir voté, ils seront forcément tentés de se rendre sur place pour voir cet objet de déco de leurs propres yeux ou pour tester cette nouvelle recette qui apparaît désormais sur le menu.
👉 Pour aller plus loin : L’abonnement au restaurant : le futur de la restauration ?
3. Moderniser votre établissement
Vous l’aurez sans doute remarqué, le comportement des Français en matière de restauration a beaucoup évolué, surtout depuis la dernière pandémie mondiale. Beaucoup d’entre nous ont pris l’habitude de commander leurs repas en click & collect ou de se faire livrer.
Ces clients ne fréquenteront plus ou moins votre établissement, mais ce ne sont pas des clients perdus pour autant, bien au contraire. Ils demandent juste que vous vous adaptiez. Comment ? En leur permettant d’avoir accès à votre menu non pas à table, mais en livraison ou en click & collect grâce aux plateformes de livraison de repas comme Uber Eats ou Deliveroo. À vous donc de proposer une vente omnicanale. Cette solution est peu coûteuse à mettre en place. De plus, elle permet une réelle croissance du panier moyen qui en moyenne augmente de 20 à 25% et cela impacte positivement le chiffre d'affaires.
Peut-être que votre image est vieillissante ? Vous souhaitez améliorer l'expérience client tout en faisant face à la pénurie de main d'oeuvre ? Bornes de commande, écran de production, scan plateau IA, grâce à ces outils numériques, vous améliorerez aussi l’expérience client en réduisant le temps d’attente et le risque d’erreurs de commande mais également vous redorez votre image et remédiez au manque de personnel. À terme, tout cela vous permettra d’enrayer la baisse de fréquentation à laquelle vous faites face.
N’attendez plus et prenez contact avec l’un des experts Innovorder !
4. Promouvoir son restaurant
La baisse de fréquentation de votre restaurant peut-elle être expliquée par une absence de communication ou une promotion insuffisante ? Une diminution de la fréquentation ne s’explique pas systématiquement par une mauvaise expérience décourageant un client à se rendre à nouveau dans votre restaurant ou par une réputation négative faisant fuir la nouvelle clientèle. Les potentiels clients peuvent tout simplement ignorer votre existence.
Il faudra alors y remédier en promouvant votre restaurant via différents canaux de communication : site internet, campagnes d’emailing, télévision, presse ou radio locale, sponsoring, affichages, réseaux sociaux, publicités en ligne, etc.
Faire connaître votre enseigne auprès d’un maximum de personnes est crucial, l’installer dans l’esprit de vos clients l’est tout autant. Vous ferez ainsi en sorte qu’elle leur vienne immédiatement en tête au moment de chercher un endroit où dîner ou déjeuner.
👉 Pour aller plus loin : Comment faire de la pub sur Facebook pour son restaurant ?
—
Vous souhaitez attirer de nouveaux clients dans votre restaurant mais vous ne savez pas comment faire ? Contactez un expert Innovorder pour bénéficier de conseils pour votre restaurant.
