Dans le domaine de la restauration collective, mesurer la satisfaction des convives est la pierre angulaire pour garantir un service de qualité et fidéliser sa clientèle. Découvrez dès maintenant 5 méthodes faciles à appliquer pour recueillir des retours précieux et renforcer vos relations avec les convives. Que vous soyez un gestionnaire expérimenté cherchant à optimiser vos opérations ou un nouvel entrant dans le secteur, préparez-vous à transformer votre établissement en un lieu où la satisfaction des convives est une priorité absolue !
L’importance de l’évaluation de la satisfaction convive
En plus d’améliorer l’expérience globale des usagers, l’évaluation de la satisfaction convive permet également de fidéliser sa clientèle et de renforcer l'image positive de votre restaurant collectif.
Comprendre les attentes des convives
Que veulent vos convives ? Manger des repas sains ? Un service plus rapide ? Des prix raisonnables ? Consulter le menu à l’avance depuis leur smartphone ? Chaque établissement de restauration collective doit jongler avec les attentes spécifiques en fonction des particularités de ses convives (sexe, âge, profession, etc.). Il est essentiel d'identifier les attentes, pour faire en sorte d’y répondre de manière adéquate.
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Augmenter la fidélisation client
Une satisfaction convive élevée = fidélisation de la clientèle. L’équation paraît simple, pourtant elle relève d’un réel engagement de la part des gérants qui ont pour objectif d’assurer la pérennité de l'entreprise. Une réputation positive auprès des convives renforce l'image de marque de l'établissement et attire de nouveaux clients.
Améliorer votre qualité de service
Avoir une meilleure qualité de service conduit à une plus grande satisfaction des clients. La cantine d’entreprise 11h59 l’a bien compris et a eu la volonté d’améliorer la satisfaction convive au siège des Nouvelles Editions Indépendantes. En utilisant les solutions digitales d’Innovorder pour mettre en œuvre la pré-commande en ligne et l'envoi des menus par e-mail, 11h59 a non seulement résolu le problème de fluidité lors du déjeuner, mais a également augmenté la satisfaction des convives en rendant leur expérience plus pratique et efficace.
👉 Pour aller plus loin : Découvrez la Success Story de 11h59 x Innovorder
Choisir le bon outil pour mesurer la satisfaction convive
Avant de choisir un outil de mesure de la satisfaction convive, il est essentiel de prendre en compte divers facteurs tels que :
- les spécificités de vos convives,
- la pertinence par rapport au contexte de l'établissement,
- la capacité de l’outil à fournir des données facilement exploitables.
Un bon outil de mesure de la satisfaction des convives doit être en mesure de fournir des données concrètes et pertinentes sur tous les aspects qui nécessitent des améliorations. Ces données exploitables peuvent inclure des commentaires sur la qualité des repas, le service, l'ambiance, les attentes non satisfaites, etc.
Mesurer la satisfaction des convives : 5 méthodes
Les 5 méthodes présentées ci-dessous ont toutes pour point commun d’être très faciles à mettre en œuvre. Elles ont pour objectif de comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui pourrait être amélioré, afin d'ajuster ses services en conséquence et d'offrir une expérience client optimale.
1. Enquête de satisfaction
Présentée sous forme de questionnaire, distribuée aux clients après leur repas ou envoyée par e-mail après leur visite, l’enquête de satisfaction est un outil utilisé pour recueillir les avis des convives. Les questions posées (généralement entre 10 et 20) peuvent être variées, allant des évaluations à choix multiples aux questions ouvertes permettant aux clients d'exprimer leurs opinions.
2. Borne de sondage ou borne Smiley
La borne de sondage est équipée d'un écran tactile où les clients sont invités à évaluer leur expérience sur une échelle, à laisser des commentaires écrits ou même à répondre à des questions. Ludique, facile d’utilisation, elle a aussi l’avantage d’enregistrer automatiquement les réponses dans une base de données.
3. Retours internes
Contrairement aux enquêtes de satisfaction ou aux bornes de sondage, qui sont souvent des outils « standardisés », le retour interne permet un échange libre entre les convives et le personnel. Le côté plus informel de cette méthode favorise ainsi une communication plus directe et personnalisée.
4. Utilisation du NPS
Le NPS, ou Net Promoter Score, repose sur une question simple posée aux clients : « Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre établissement à un ami, un collègue ou un membre de votre famille ? ». Il permet de mesurer la propension des clients à recommander votre établissement à d'autres personnes. Dans le contexte de la restauration collective, le NPS est une façon très simple d’évaluer le niveau de satisfaction des convives.
5. Boîte à idées
Mettre en place une boîte à idées, que ce soit sous forme de papier ou de QR code, permet aux convives de partager leurs suggestions d'amélioration de manière anonyme.
👉 Pour aller plus loin : Comment améliorer l'expérience client dans un restaurant ?
Interpréter les données recueillies : le plan d’action
Quelle que soit la méthode que vous avez choisie, elle vous a normalement permis de collecter des données précieuses sur les points faibles et les points forts de l’expérience convive. Ces informations doivent être interprétées et analysées de façon à identifier clairement les attentes / insatisfactions des usagers. La deuxième phase du plan d’action consiste donc à mettre en œuvre des changements, à trouver des solutions en interne adaptées aux attentes qui ont été identifiées.
Pour répondre aux nouvelles attentes des étudiants qui utilisent les nouvelles technologies au quotidien, Elior a par exemple mis en place une application de commande en ligne dans un lycée de Boulogne-Sur-Mer. Philippe Descamps, le chef d’établissement témoigne : « Le déploiement de la solution de restauration avec cette application montre bien qu’on répond à un besoin, et que ça simplifie la vie des étudiants, de l’administration scolaire mais aussi des équipes de restauration ». Découvrez la suite de son témoignage dans la Sucess Story Elior x Innovorder.
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