Dans le monde numérique d’aujourd’hui, le marketing personnalisé est l’une des grandes tendances du marketing. Et le secteur de la restauration n’y échappe pas ! Cette stratégie de marketing consiste à mettre en place une communication individualisée avec chacun de vos clients, de façon à ce qu’il se sente unique et valorisé. Les avantages sont nombreux, tant du côté des clients que du côté des restaurateurs.
En quoi consiste le marketing personnalisé ? Comment le mettre en œuvre dans son restaurant ? Et quels sont les avantages ? Découvrez les enjeux du marketing personnalisé dans le secteur de la restauration.
Qu’est ce que le marketing personnalisé en restauration ?
Contrairement au marketing de masse qui s’adresse à tout le monde, le marketing personnalisé s’adresse à chaque client, de manière individuelle. Cette stratégie de communication en 1to1 se base sur les données que vous collectez sur vos clients. Celles-ci peuvent comprendre les préférences alimentaires, l’historique des commandes, leurs habitudes d’achat, etc. Toutes ces informations vous permettent de mieux comprendre vos clients, afin de cibler parfaitement votre offre en fonction de leurs attentes. En d’autres mots, le marketing personnalisé donne l’impression à chaque client que vous vous adressez personnellement à lui, et non pas à l’ensemble de votre clientèle.
Se démarquer de la concurrence avec une communication personnalisée
Le marketing personnalisé vise à établir une relation individuelle, continue et personnalisée avec chacun de ses clients. Il s'agit d'un processus continu dont l'objectif principal est d'établir une relation durable avec vos clients, comme une sorte de « dialogue » permanent entre le restaurant et le client.
Le marketing personnalisé est indissociable des nouvelles technologies qui permettent sa mise en œuvre, avec notamment les bases de données et les outils numériques. En effet, la mise en application du marketing personnalisé n'est possible qu'en collectant (directement ou indirectement), stockant et traitant des informations sur ses clients.
Cette stratégie de marketing se construit à travers différents canaux et supports de communication : site Internet, réseaux sociaux, newsletter, et éventuellement par des dispositifs visant à récompenser la fidélité des clients : carte fidélité, offres promotionnelles, invitations,...
Voici des exemples de tendances de marketing personnalisé en restauration :
- Newsletter personnalisée et nominative : Les e-mails ayant des d’objets personnalisés et nominaux sont plus susceptibles d’être ouverts.
Par exemple, intégrer le nom/prénom de votre client dans l’objet du mail. Autre exemple, si vous avez des clients qui sont intolérants au gluten, vous pouvez leur envoyer un e-mail pour leur faire découvrir un nouveau plat sans gluten. Ainsi, vous envoyez le bon message aux bonnes personnes et au bon moment !
- Personnalisation de la page d’accueil : Lorsqu’un client se connecte à son compte via votre site web ou appli mobile, vous pouvez modifier la page d’accueil pour l’adapter à ses préférences.
- Recommandation de produits : En fonction de l’historique des commandes précédemment effectuées par le client, la mention « Vous pourriez également aimer » avec une suggestion d’un plat qu’il apprécie.
- Offre personnalisée : Lorsqu’un client réserve une table via votre système de réservation en ligne, il renseigne son adresse mail. Au moment de lui envoyer un email de confirmation de réservation, vous pouvez y insérer une offre pour sa prochaine réservation.
- Offre spéciale le jour de l’anniversaire du client.
L’un des points forts du marketing personnalisé ? Il existe un nombre infini de stratégies personnalisables que vous pouvez exploiter, en fonction du profil de votre clientèle, de leurs habitudes de consommation et de votre créativité.
Mieux comprendre les habitudes de consommation de ses clients
Plus vous récoltez d’informations sur vos clients, et plus vous êtes en mesure de répondre précisément à leurs attentes. C’est en tout cas le parti pris du marketing personnalisé. En analysant les habitudes de consommation, les stratégies marketing personnalisées donnent aux restaurateurs la possibilité d’établir des liens solides avec leurs clients. Les données enregistrées peuvent vous permettre d’adapter votre carte et de proposer des offres en fonction des préférences de vos clients. Ainsi, vous tirez profit de ces collectes de données pour mieux cerner vos clients et les fidéliser.
Exemple n°1 : Lors d’une prise de commande, un client signale une intolérance à un certain type d’aliment. Lors de sa prochaine visite, vous pourrez mettre en avant les plats qui ne contiennent pas ce type d’aliment.
Exemple n°2 : Un client appelle pour réserver une table. Lorsque son numéro s’affiche, vous pouvez accéder instantanément à ses informations et voir ses préférences : il préfère la table située près de la fenêtre ? Vous pouvez lui proposer la même table avant même qu’il ne vous le demande !
Exemple n°3 : En analysant vos datas, vous remarquez que l’un de vos desserts rencontre un franc succès. Vous pouvez alors proposer une promotion à durée limitée sur ce dessert.
Améliorer l'expérience client
Tout le monde aime être chouchouté ! Lorsque vous offrez une expérience personnalisée à vos clients, vous leur donnez le sentiment d’être uniques et privilégiés. Lors de leur passage chez vous, vos clients se sentent reconnus, compris et leurs attentes sont prises en compte.
Le but est de marquer durablement l’esprit du consommateur d’entrée de jeu et plus particulièrement sur leur première commande. Grâce au parcours client personnalisé, le processus d'achat se transforme en véritable relation entre vous et lui. Au fil du temps, les clients comprennent qu’ils peuvent vous faire confiance. Toutes ces petites attentions marquent l’esprit du client et lui donnent envie de revenir chez vous.
Par exemple, What The Foc a créé un mur de photos de ses clients qui mangent leurs plats favoris ! 👇
👉 Pour aller plus loin : Comment What The Foc?! a scalé son business grâce au digital
Adopter un marketing individualisé : 3 avantages pour le restaurateur
Les avantages d’appliquer une stratégie de communication personnalisée sont nombreux. Tant du côté des clients, qui profitent d’une expérience agréable au restaurant, adaptée à leurs préférences et habitudes alimentaires, que du côté des restaurateurs qui en retirent de nombreux bénéfices. Zoom sur 3 avantages de mettre en place le marketing personnalisé dans son restaurant.
Avantage n°1 : développer son chiffre d'affaires
En améliorant l’expérience client, vous augmentez vos chances d’obtenir une clientèle fidèle, et donc vous augmentez automatiquement le chiffre d'affaires, avec des revenus récurrents. Vos chiffres et vos statistiques vous permettent de mieux cibler les attentes et d’optimiser vos ventes grâce à la génération d’offres personnalisées. Ainsi, grâce à ce cercle vertueux, vous êtes certain de propulser votre activité en prenant les bonnes décisions.
Le marketing personnalisé peut aussi concentrer ses efforts de communication sur les « meilleurs » clients du restaurant, c’est-à-dire ceux qui contribuent le plus au chiffre d’affaires du restaurant. L’idée repose sur le Principe de Pareto, ou loi des 80-20, qui avance l’idée que 20 % des clients (= les clients les plus fidèles) contribuent à 80 % du chiffre d’affaires. De fait, la stratégie de marketing personnalisé peut se baser sur les clients qui sont déjà passés chez vous, et non sur les potentiels clients, qui représentent un marché plus incertain, et donc moins fiable. En effet, selon Skeat : « on estime qu’un client régulier dépense en moyenne 67 % de plus qu'un nouveau client ».
👉 Pour aller plus loin : Comment augmenter le chiffre d’affaires de son restaurant ?
Avantage n°2 : Améliorer son image de marque
Les clients ne recherchent plus de simples produits, ils préfèrent choisir une marque avec un message et des valeurs qui leur correspondent. En comprenant les besoins individuels des clients, le marketing personnalisé permet de créer une relation plus étroite avec eux. Les clients se sentent valorisés lorsqu'ils reçoivent des offres et des recommandations qui correspondent à leurs intérêts, ce qui renforce leur attachement à la marque.
Dans votre restaurant, les actions personnalisées contribuent largement à améliorer l’expérience client, et donc l’image perçue des clients. Avec des messages personnalisés, vous montrez que vous attachez de l'importance aux relations humaines, que vous êtes bienveillant, attentif, etc. Cela peut passer par un petit message glissé dans la commande, un produit de plus dans la commande à partir d’un certain montant, une réduction… Ainsi, vous véhiculez une meilleure image de votre marque.
Avec des astuces comme un menu personnalisé ou un emballage fast food personnalisé, vous aidez les clients à se souvenir de votre restaurant, et vous augmentez la communication sur votre identité de marque. Cela va vous permettre de vous différencier de la concurrence, de nouer un lien durable avec vos clients et de booster vos ventes… En bref, vous développez votre branding !
Avantage n°3 : Fidéliser les clients sur le long terme
Le marketing personnalisé est très efficace, en particulier lorsqu’il est utilisé pour établir des relations durables avec ses clients. Cette relation personnelle établit un lien d’attachement qui motive le client à revenir. Étant donné que vous êtes en mesure de lui offrir exactement ce dont il a besoin, il aura envie de consommer chez vous.
Le marketing personnalisé permet de fournir des expériences plus personnalisées et adaptées. Que ce soit à travers des recommandations de menus basées sur les achats précédents, des promotions sur leur plat favori ou des offres spéciales, les clients se sentent compris et pris en compte, ce qui améliore leur satisfaction et leur fidélité.
👉 Pour aller plus loin : Fidélisation client : 6 idées pour votre restaurant
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