Parler d’explosion du Click & Collect et de l’omnicanal est un euphémisme : les enseignes qui le proposaient déjà travaillent à en approfondir l’adoption et à en maximiser les retours, là où des milliers de points de vente se sont vus du jour au lendemain quasi obligés de le mettre en place, dans un contexte de crise sanitaire qui semble ne pas laisser d’autre choix que de s’y mettre.
En d’autres termes : rares sont les restaurateurs qui peuvent aujourd’hui se passer de l’omnicanal… et encore moins les chaînes de restauration rapide !
Dans les faits, si la commande en ligne est un outil redoutable pour ouvrir de nouveaux canaux de vente, fidéliser ses clients sans intermédiaire et augmenter ses revenus, la réalité du terrain est parfois beaucoup plus complexe et l'aménagement de votre restaurant est primordial.
Comment prendre en compte les attentes de chaque profil tout en améliorant l’expérience sur le point de vente ? Comment aménager ou repenser son restaurant en prenant à la fois en compte les contraintes sanitaires et les spécificités d’un parcours omnicanal exigeant ?
Comment aménager votre restaurant ?
De la théorie au terrain : relever le défi d’un parcours client fluide en salle
Dans les faits, et les restaurateurs & franchisés le savent bien, il est la plupart du temps impossible de pousser les murs pour accueillir de nouveaux flux de clients. Il est donc essentiel d’aménager l’espace dont on dispose en conséquence.
Un autre challenge est à prendre en compte : les points de vente d’une même chaîne varient en superficie, configuration, emplacement…
Cela signifie qu’il faut réinventer le parcours client au cas par cas, avec un degré de complexité plus ou moins avancé selon le restaurant concerné.
Nos pistes d’action pour décorer et aménager votre point de vente
Les pistes d’amélioration sont nombreuses et variées. L’un des premiers réflexes à acquérir est de concevoir un parcours dédié au retrait des commandes. Les clients ayant pré-commandé en ligne ou via une borne ne doivent pas attendre au même endroit que les clients “classiques” :
1- Installez un comptoir ou espace dédié de retrait, clairement et immédiatement identifiable ;
2- Certains établissements peuvent aménager dans leur restaurant un retrait ouvert sur l’extérieur, directement sur rue - et ce quitte à perdre un peu de places assises. Cela n’est toutefois pas possible pour tout le monde ;
3- Déployez une signalétique à vos couleurs permettant de dissocier les circuits de VAE, de Click & Collect et de vente sur place (marques au sol, affichage du point de retrait, logo, flèches…) ;
4- Ajoutez de la décoration ou mettez en avant un style, une thématique donnée dans votre restaurant
5- Formez vos équipes à bien orienter les clients ;
6- Ajoutez un QR Code à votre vitrine pour signaler que d’autres moyens de commande existent ;
7- Pensez également à l'aménagement des équipements et de vos équipes en cuisine ;
Si tout le monde ne peut pas adopter ce type d'humour en matière de branding, l'exemple de Bagelstein ci-dessous montre à quel point vous avez une marge de manoeuvre en matière d'habillage du point de vente :
Ce type de séparation des espaces représente aussi une belle opportunité marketing : vous pouvez utilisez l’aspect “coupe-file” du retrait comme une véritable promotion de votre offre de commande en ligne.
N'oubliez pas non plus de communiquer activement sur vos points de vente aménagés pour un retrait express ou optimisés pour la livraison, comme Brut Butcher le fait sur Facebook !
Enfin, si l’auto-encaissement n’est pas une option, n’oubliez pas de privilégier le paiement sans contact et de bien communiquer sur cette option.
Vous ouvrez un point de vente, fast food, ou vous avez des questions sur l'aménagement de votre restaurant ?
