Gestion des restaurants multisites : garantir une expérience client uniforme

Dans un restaurant multisite, garantir une expérience client homogène représente un véritable challenge. L’uniformité est, en effet, un facteur clé pour fidéliser les clients, renforcer la réputation de la marque et éviter les incohérences pouvant nuire à son image. De la standardisation des processus à l’utilisation de la technologie en passant par la formation du personnel, offrez une expérience client uniforme dans l’ensemble de vos établissements.

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Les enjeux d’une expérience client homogène dans les restaurants multisites

L’uniformité est essentielle pour un restaurant multisite afin de garantir une expérience client  cohérente, quel que soit l’emplacement. Cette standardisation permet de :

Fidéliser des clients grâce à des standards constants

L’uniformité permet aux clients de retrouver une expérience similaire, peu importe le restaurant dans lequel ils se rendent. Que ce soit au niveau de la qualité des plats, du service ou de l’ambiance, un restaurant multisite doit offrir la même expérience partout. Cette constance favorise la fidélisation des clients, qui savent à quoi s’attendre à chacune de leurs visites. Les clients satisfaits seront également plus enclins à revenir et à recommander l’enseigne autour d’eux, renforçant ainsi la base clientèle.

Renforcer la confiance et la réputation de la marque

L’uniformité dans l’ensemble des aspects du service, de la carte à la présentation des plats, en passant par l’accueil, joue un rôle crucial dans la construction et le maintien de la réputation de la marque. Les clients qui apprécient un restaurant sur un site s’attendent à retrouver les mêmes standards sur un autre site. Une enseigne qui respecte ses engagements et offre une expérience similaire dans l’ensemble de ses établissements renforce la confiance des consommateurs. 

Éviter les risques associés aux incohérences

Les incohérences entre les différents sites peuvent avoir un effet dévastateur sur l’image d’un restaurant. Des clients insatisfaits sont susceptibles de partager leur expérience négative sur les réseaux sociaux ou sur des plateformes d’avis, et ainsi nuire à la réputation de la marque. Si un client se rend dans un autre établissement de la chaîne et rencontre un service de mauvaise qualité ou des plats non conformes aux attentes, cela peut entraîner une perte de fidélité et une réduction de la clientèle.

👉Pour aller plus loin : Fidélisation : comment faire pour que vos clients utilisent vraiment votre programme ? 

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Les clés d’une expérience client uniforme en restauration multisite

Garantir une expérience client uniforme dans un restaurant multisite nécessite une approche méthodique et bien structurée. Voici quelques stratégies pour y parvenir :

1. Standardisation des procédures et des processus

La première étape pour garantir l’uniformité de l’expérience client est d’établir des procédures standardisées dans tous les aspects de l’exploitation du restaurant. Cela inclut :

• Les recettes et la présentation des plats : Chaque site doit suivre des fiches techniques précises pour la préparation des plats afin d’assurer une qualité constante. La présentation doit également être uniforme, avec des critères clairs pour chaque plat. Les clients doivent être sûrs de retrouver le plat qu’ils affectionnent, peu importe le restaurant qu’ils visitent. Cela vous permettra aussi de réduire les coûts liés aux matières premières en réalisant des économies d’échelle. 

• Les standards de service : Il est essentiel de définir un protocole de service à la clientèle, de l’accueil à la prise de commande, en passant par la gestion des plaintes. 

• La gestion des stocks et des approvisionnements : Pour garantir des produits de qualité constante, il est important de normaliser les fournisseurs, les quantités et les délais d’approvisionnement, tout en assurant une gestion rigoureuse des stocks.

2. Formation continue du personnel

Afin de maintenir une expérience client uniforme, les employés, qu’ils soient en cuisine, en salle ou à la gestion, doivent être formés aux mêmes standards. Il est essentiel d’organiser des sessions de formation régulières pour familiariser le personnel avec les procédures (service, normes de qualité, protocoles opérationnels, etc.) et les valeurs de l’entreprise. Il est aussi important de mettre en place des sessions de recyclage ou de mise à jour pour adapter les standards à l’évolution des pratiques, des recettes ou de la technologie.3. Suivi et contrôle de la qualitéLe contrôle de la qualité peut se faire via :

• Des audits réguliers : Des audits internes ou externes permettent d’évaluer si les standards sont bien appliqués dans tous les restaurants. Ces audits doivent porter aussi bien sur la qualité des repas que sur le service à la clientèle et la propreté des lieux.

• Des indicateurs de performance : L’utilisation de KPI (indicateurs clés de performance), comme le temps d’attente, la satisfaction client ou les retours sur les réseaux sociaux ou plateformes d’avis, permet de mesurer l’efficacité des processus et de repérer rapidement les anomalies.

• Des inspections surprises : En envoyant des personnes externes ou des responsables sur le terrain de manière aléatoire, il est possible de vérifier que les standards sont respectés sans que les équipes se préparent spécifiquement à l’audit.

4. Utilisation du digital

Les outils technologiques peuvent considérablement améliorer la cohérence entre les sites. Pensez notamment à :

• Des logiciels de gestion centralisée : Utiliser un système centralisé pour la gestion des commandes, des stocks et des plannings permet d’assurer une uniformité de l’expérience client. Cela permet également de surveiller les performances de chaque site en temps réel.
• Des systèmes de prise de commande uniformisés : Grâce à des solutions digitales intégrées, le parcours de commande reste identique, que le client passe par une borne, une application mobile ou un site web. Ainsi, il retrouve la même ergonomie et les mêmes options dans chaque restaurant, renforçant son sentiment de familiarité et de confiance.

• Des systèmes de feedback en temps réel : Les applications de collecte de retours clients permettent d’identifier rapidement toute différence entre les sites et de rapidement rectifier les écarts.

• Des solutions de communication internes : Des plateformes de messagerie ou des intranets peuvent garantir une communication fluide et instantanée entre les différents sites, permettant de diffuser des informations importantes sur les standards à respecter.

• Des solutions digitales spécialement conçues pour les restaurants multisites comme celles proposées par Innovorder. Vous bénéficierez ainsi d’une plateforme permettant la gestion centralisée des commandes, tout en ayant accès à des outils de reporting et de suivi en temps réel. De plus, Innovorder permet aux responsables de surveiller la performance de chaque site grâce à des tableaux de bord personnalisés. À l’aide de ces solutions, vous parviendrez à harmoniser les processus entre les sites, optimiser la gestion des ressources et offrir une expérience homogène à tous les clients. 

"L’intérêt du digital est d’unifier notre expérience, que les clients soient sur place ou sur un espace de commande en ligne, ils se retrouvent à commander de la même façon." Thibault, fondateur de Foud

👉 Pour aller plus loin : Comment Foud a simplifié la gestion de sa franchise de 5 restaurants

5. Culture d’entreprise forte et engagement des équipes

Une culture d’entreprise partagée par tous les sites est primordiale pour assurer une uniformité de l’expérience client. En effet, il est essentiel que chaque employé comprenne l’identité de la marque et ses valeurs. Une équipe engagée, alignée avec la mission de l’entreprise, sera plus motivée à respecter les standards de qualité.

6. Feedback et ajustements continus

Un mécanisme de retour d’information efficace, incluant les avis des clients et des équipes, est essentiel pour garantir l’uniformité. Cela comprend :

• Les enquêtes de satisfaction : Collecter régulièrement les avis des clients sur l’expérience qu’ils ont vécue dans chaque restaurant permet d’identifier des problèmes potentiels et de les rectifier rapidement.

• Le suivi des tendances des réseaux sociaux : Les commentaires sur les plateformes sociales sont une source précieuse pour évaluer la perception des convives. Ils permettent de détecter rapidement les incohérences dans les services ou les produits.

• Les retours internes : Encourager les employés à partager leurs retours sur ce qui fonctionne bien ou ce qui pourrait être amélioré sur leur site est un moyen efficace d’identifier des pistes de perfectionnement. Vous pouvez, pour ce faire, organiser des réunions entre les responsables des différents sites et y inviter des collaborateurs. Cela permet de discuter des bonnes pratiques, d’échanger des retours d’expérience et de parfaire votre offre de services.

👉Pour aller plus loin : 7 conseils pour collecter de bons avis clients pour votre restaurant

‍L’uniformité de l’expérience client est un levier stratégique pour un restaurant multisite. Tous les éléments mentionnés ci-dessus, combinés à un engagement constant à améliorer l’expérience, sont indispensables pour pérenniser son développement et sa croissance.

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