L’essor des plateformes de livraison est à la fois une aubaine pour les restaurateurs et un challenge difficile à relever, car les commissions et frais liés peuvent vite représenter une part conséquente de la transaction. Pour éviter de devenir dépendant des marketplaces (Deliveroo, Uber Eats, Glovo dans certains pays…), il faut donc répondre à ces besoins tout en renforçant son indépendance… et avec elle ses gains financiers. L’innovation est la clé pour y parvenir.
Voici 5 approches pour maintenir son indépendance et ouvrir de nouveaux canaux de revenus.
1- Proposer le Click and Collect, pour la clientèle connectée et pressée
Optimiser le temps limité de la pause déjeuner est un vrai défi. De nombreuses personnes optent pour la livraison au bureau, afin de maximiser leur temps et de ne pas passer leur break de mi-journée dans une file d’attente.
Pour éviter que les plateformes ne remportent cette bataille, installer un service de Click and Collect peut vraiment faire la différence. Les clients peuvent commander leur repas à l’avance depuis leur téléphone ou un autre appareil, avant de passer le récupérer sans attendre à l’heure qui les arrange le plus.
Au programme : une expérience client fluide et rapide, une meilleure gestion des stocks, l’optimisation de la préparation en cuisine… et une source de profits supplémentaires !
2- Installer des bornes de commande et de paiement
Toujours dans l’idée de faciliter le parcours client, une autre innovation digitale fait chaque jour un peu plus ses preuves : la borne au niveau de la prise de commande.
Une borne bien intégrée est une solution ergonomique qui permet de parcourir différents plats (et leurs visuels), de faire son choix, puis de régler en quelques minutes.
Au final, le client n’a plus qu’à récupérer sa commande et consommer sur place, ou s’en aller avec elle. Avec cette automatisation d’une partie du point de vente, le temps gagné est important, et l’upsell beaucoup plus facile à l’heure de pointe !
3- Faire vivre son site de commande en ligne
Pour préserver son indépendance vis-à-vis des plateformes et sites tiers, disposer de son propre site de commande en ligne est fondamental.
Cela permet non seulement d’ajouter un canal de vente à l’arsenal marketing de l’établissement, mais aussi de maîtriser ses commandes en direct, sans intermédiaire.
Le site de commande en ligne peut être rattaché au site Internet vitrine du restaurant, ainsi qu’à un blog et aux efforts de promotion sur les réseaux sociaux et via une newsletter, afin de gagner en visibilité et de mieux se référencer aux yeux des potentiels clients… et de ceux des consommateurs existants.
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4- Animer un programme de fidélité, pour une relation sans intermédiaire(s)
La clé de l’indépendance ? Entretenir une relation directe avec ses clients, afin de favoriser l’achat répété et la recommandation.
Pour ce faire, la création d’un programme de fidélité pour le restaurant (ou la chaîne) fait toute la différence.Les atouts d’un programme de fidélité sont nombreux, à condition bien sûr de bien le gérer (et d’en proposer une version dématérialisée) :
- Promotions ciblées;
- Communications personnalisées;
- Hausse des revenus récurrents;
- Système de récompenses incitant à augmenter le panier moyen ou la fréquence d’achat;
- Récupération de données comportementales précieuses pour la stratégie marketing;
- Canal privilégié de communication des offres, bons plans, derniers articles, concours…
Un programme de fidélité bien mené est loin d’être un accessoire. Il est aussi précieux pour les ventes que pour un pilotage ROIste par la data.
5- Accepter les paiements dématérialisés
Les clients sont de plus en plus habitués à ne pas sortir leur carte bancaire ou calculer combien ils doivent en liquide lorsqu’ils commandent à déjeuner ou dîner… et les plateformes l’ont bien compris, qu’il s’agisse d’Uber Eats ou de l’un de ses concurrents.
Il est donc important d’accepter les tickets restaurants dématérialisés ou un mode de paiement innovant comme Apple Pay, car multiplier les options permet d’attirer une clientèle connectée en quête d’une expérience rapide et fluide. Et cela ne concerne pas que les Millenials !
En conclusion, les plateformes de livraison sont un levier de croissance supplémentaire, mais ne doivent idéalement pas devenir une source de revenus dont le restaurateur est particulièrement dépendant. En remettant l’accent sur l’offre cross-canal et des initiatives qui favorisent la relation directe et l’expérience client, il est possible de garder son indépendance et d’augmenter ses revenus depuis différents canaux et leviers d’acquisition.
