S'il y a bien un outil qui a marqué le secteur de la restauration en 2020 et depuis le début de l'année, c'est la commande en ligne, qui permet notamment de proposer le Click & Collect à ses clients.
Un an après le 1er confinement - et la tendance s'accélère, de plus en plus d'enseignes font le pari de la digitalisation. Parmi elles : Le Comptoir du Malt, que nous sommes fiers de compter parmi nos clients.
La mise en place de la commande en ligne a été un vrai succès et les résultats rapidement au rendez-vous : nous avons voulu faire le point avec eux pour décrypter et partager avec vous leur stratégie de communication et d'activation du Click & Collect !
Commande en ligne : nous avons appliqué ce qu’Innovorder nous a conseillé.
Antoine Nayet, directeur général du Comptoir du Malt, "la chaîne de brasserie spécialisée dans la cuisine brassicole et généreuse", a pris le temps de répondre à nos questions pour nous donner les facteurs clés du succès de sa commande en ligne.
Explications 👇
Communiquer à plusieurs niveaux
“Il y a eu beaucoup de digital en amont”. Le Comptoir du Malt s’est montré très actif sur le web avec une mise à l’honneur du Click & Collect sur son site internet, des relais fréquents sur ses réseaux sociaux (Facebook & Instagram) à travers des posts réguliers, des concours et l’activation de sa base de données clients et programme de fidélité.
Le digital n'est toutefois pas l'unique levier impactant pour obtenir des résultats.
Il y a une partie de notre clientèle que l’on ne capte pas via le digital : le marketing local pour chaque établissement est indispensable, en se basant sur des approches plus traditionnelles.
L'enseigne a également défini une stratégie de communication en physique avec ses clients en mettant en place des signalétiques sur les devantures et des campagnes de marketing local (par exemple, avec la distribution de flyers dans les quartiers aux alentours des restaurants).
Tester pour monter en puissance sur la promotion et l’adoption de la Commande en Ligne
Les équipes du Comptoir du Malt ont choisi de ne pas activer tous les canaux possibles de communication et d’actions en un seul bloc.
Leur approche ? Adopter une stratégie par vagues : “tester, récolter des résultats puis optimiser afin d’augmenter l’impact de chaque action.”
Prenons l'exemple des campagnes publicitaires sur Facebook : l'enseigne a choisi de commencer par de petits budgets bien ciblés, afin d'évaluer leur efficacité et d'être en mesure d'augmenter leur impact sur le long terme en se basant sur les premiers résultats obtenus.
(Re)penser l’aménagement des points de vente pour les besoins actuels, mais aussi à moyen terme
On le sait : l’aménagement du point de vente est essentiel au succès de la commande en ligne. Rien n’est plus frustrant pour un client que de devoir attendre pour le retrait de son Click & Collect… dans la même file que les clients qui n’ont pas précommandé !
Selon Antoine Nayet, bien gérer les flux sur chaque point de vente est un vrai sujet à anticiper pour une réouverture sereine. Aujourd'hui, les restaurants sont organisés pour la commande en ligne, mais il y a d'ores et déjà un réel enjeu à se préparer pour le futur. Il sera crucial de réussir à concilier la vente à emporter et la restauration assise classique.
Nous voulons continuer à faire vivre ce canal, puis le faire coexister avec la restauration à table.
Profiter des options de ventes additionnelles sur la commande en ligne Innovorder
Adapter sa carte à la vente à emporter est une chose : augmenter le panier moyen ou soigner ses ventes additionnelles (“upsells”) en est une autre. Dans un contexte où, contrairement à de la restauration assise où l’équipe peut conseiller et orienter les clients, il est important de paramétrer sa commande en ligne en direct pour inciter chaque client à ajouter un dessert, une boisson, une formule, un produit d’épicerie ou un livre de recettes.
“Nous avons une stratégie de ventes additionnelles : c’est entre autres pour cela que l’on a choisi Innovorder. Les autres éléments qui ont fait la différence ont été le côté modulable de l’outil, la gestion aisée des rushes, des ruptures sur site, le côté convivial côté client et l’enchaînement logique du parcours”.
Un grand merci et bravo au Comptoir du Malt pour ses résultats exceptionnels, son utilisation optimale de la solution Innovorder et le partage de son retour d'expérience avec nous.
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