Le parcours client désigne le chemin parcouru par un client tout au long de son parcours d'achat. Depuis le moment où il découvre le restaurant, jusqu’à son départ après avoir consommé, le client passe par un certain nombre d’étapes qui vont avoir un impact positif ou négatif sur son expérience globale. À vous de contrôler et soigner chaque étape du parcours client, afin d’améliorer la satisfaction client et encourager la fidélisation de votre fast-food !
Les étapes clés du parcours client
Découvrez les différentes étapes de la customer journey, ou parcours client.
L’identification et la recherche d’information
La toute première étape, c’est le moment où le client prend conscience de l’existence de votre fast-food ou de votre chaîne. Cela peut se faire via la pub sur les réseaux sociaux, par le bouche-à-oreille, le SEO local, dans la rue en passant devant la devanture de votre fast-food, etc.
Le client va se transformer en véritable détective 2.0. Sur Google ou les réseaux sociaux, il va analyser tous les éléments de communication, identifier votre offre puis la comparer avec vos concurrents. C’est pourquoi il est particulièrement important de soigner à la fois votre devanture, mais aussi votre présence en ligne et d’avoir une stratégie efficace sur le web. Avec la création d’une fiche Google My Business et de jolies pages sur les réseaux sociaux, vous pouvez susciter la curiosité chez vos prospects et les attirer dans votre fast-food.
👉 Pour aller plus loin : 8 conseils pour développer son restaurant sur les réseaux sociaux
L’accueil
L’accueil client, ce n’est pas simplement le fait de dire « bonjour » au client quand il arrive, c’est aussi soigner l’image de votre restaurant. Ambiance, décoration, musique, odeur, qualité de l’accueil, le client va tout analyser pour se forger ses premières impressions et cela va contribuer au fait qu’il se sente bienvenu dans votre restaurant.
La prise de commande
Une fois que le client est rentré, il faut l’orienter. Le client découvre l’agencement de votre espace, plus ou moins grand, et il doit comprendre quasi instantanément les différents espaces de votre restaurant et les choix qui s’offrent à lui : les tables, le comptoir, la borne de commande, l’espace de retrait des commandes à emporter, etc.
Le paiement
La durée d’encaissement, l’efficacité de paiement, les différents modes de paiement acceptés,... Ce sont tous les éléments à prendre en compte dans l’expérience client à cette étape-là du parcours.
La consommation
C’est le moment où le client va déguster sa commande et il va évaluer si les promesses marketing et commerciales sont à la hauteur de ses attentes. C’est à cette étape que le client va éprouver des émotions positives ou des émotions négatives. Il découvre à ce moment si la promesse de départ est au rendez-vous… ou pas !
La fidélisation
Si l’expérience a été positive, vous allez pouvoir mettre en œuvre une stratégie de fidélisation et faire revenir vos clients avec votre programme de fidélité.
La recommandation
Si l’expérience globale et la fidélisation sont au rendez-vous, alors le client aura tout naturellement envie de recommander votre fast food autour de lui. À ce moment-là, vous pouvez tout à fait récupérer le feedback de vos clients avec des questionnaires de satisfaction ou collecter des bons avis clients pour votre fast food.
5 stratégies pour améliorer le parcours client dans son fast-food
Voici 5 techniques infaillibles pour améliorer le parcours client et augmenter la satisfaction client.
1. Personnaliser l'expérience client
Cette stratégie de communication en 1to1 se base sur les données que vous collectez sur vos clients : préférences alimentaires, historique des commandes, habitudes d’achat, etc. Toutes ces données vous permettent de mieux comprendre vos clients, afin de cibler parfaitement votre offre en fonction de leurs besoins et leurs préférences. Personnaliser au maximum l’expérience client permet d’établir une relation individuelle, continue et personnalisée avec chacun de vos clients.
Cela passe notamment par :
- la recommandation de plats (en fonction de l’historique d’achat) ;
- la personnalisation de la page d’accueil si le client commande en ligne ;
- l’envoie de newsletters personnalisées ;
- des offres personnalisées (en fonction des données récoltées) ;
- des packagings nominatifs ;
- etc.
2. Former son personnel pour un meilleur service
L’expérience du convive est un élément clé dans la réussite du parcours client dans un restaurant. C’est pourquoi il est ultra important de former votre personnel pour qu'il soit aimable et attentif aux besoins des clients. Veillez à ce que vos clients aient l’impression que l'ambiance de votre fast-food soit chaleureuse et accueillante. Votre équipe en salle doit être formée pour offrir un service rapide, efficace et convivial. D’où l’importance d’être particulièrement exigeant au moment du recrutement !
👉 Pour aller plus loin: 7 astuces pour un service client de qualité
3. Utiliser la technologie pour optimiser le parcours client
En investissant dans les technologies, les fast-foods peuvent proposer un parcours client plus fluide, rapide et personnalisé, ce qui se traduit par une satisfaction client accrue et une fidélisation de la clientèle.
Bornes de commande
Installer des bornes de commande tactiles dans le restaurant permet aux clients de passer leur commande de manière autonome. Ces bornes permettent aux clients de parcourir le menu, de personnaliser leur commande et de procéder au paiement en quelques étapes. Cela réduit la dépendance au personnel de caisse et accélère le processus de commande, en permettant aux employés de se concentrer sur d'autres tâches telles que la préparation des aliments ou l’accueil client.
Click & collect
La commande en ligne en click & collect permet aux clients de passer leur commande à l'avance, depuis chez eux ou en déplacement, ce qui réduit le temps d'attente à l'arrivée au restaurant. Les clients peuvent parcourir le menu, sélectionner leurs plats et payer en ligne, puis choisir l'heure de retrait de la commande. Cela permet de fluidifier le flux de clients et de réduire les files d'attente pendant les heures de pointe.
Click & Serve
La commande à table via QR code placé sur les tables permet aux clients de commander et de payer facilement depuis leur smartphone, sans attendre l’arrivée du serveur. Cela crée une expérience pratique et personnalisée pour les clients, tout en gagnant du temps !
4. Récolter le feedback et les avis clients
Encouragez les clients à laisser des commentaires sur leur expérience pour identifier vos axes possibles d'amélioration. Pour cela, vous pouvez proposer des questionnaires de satisfaction en ligne, via des QR codes ou directement sur les tickets de caisse (avec Google Form par exemple). En plaçant un QR code sur les menus, les cartes de visite ou les affiches du restaurant, vous invitez les clients à scanner le code et à remplir le questionnaire en ligne, depuis leur smartphone, tablette ou ordinateur à tout moment. Cela montre aux clients que vous prenez en compte leur avis. À terme, cela contribue à renforcer la relation client.
5. Mettre en place un programme de fidélité
Créez un programme de fidélité pour récompenser les clients réguliers et encourager les visites répétées. À travers des remises, des promotions sur-mesure et une cagnotte, vous incitez les clients à revenir chez vous !
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